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5 erros de atendimento ao cliente que você não pode cometer

Servir bem para servir sempre é uma frase popular que realmente traz consigo grande peso em relação ao atendimento ao cliente. Especialmente para negócios digitais, onde podemos identificar algumas barreiras não presentes na loja física, é realmente importante ficar atento à satisfação de seus clientes. Afinal, um ótimo atendimento pode ser o maior diferencial de seu negócio, especialmente em nichos de mercado altamente competitivos.

Como apresentado neste material, onde falamos sobre a opinião do consumidor brasileiro em relação ao atendimento ao cliente, trabalhar com excelência é realmente indispensável para que seu negócio possa gerar bons resultados, conquistar clientes e fidelizá-los.

Hoje, vamos apresentar os principais erros de atendimento ao cliente que você não pode cometer em seu ecommerce e claro, quais soluções você pode implementar para resolvê-los. Acompanhe a lista.

1. Não trabalhar de forma personalizada

De longe, um dos principais erros de atendimento ao cliente é fornecer uma experiência generalizada, fazendo com que seu consumidor sinta-se como “apenas mais um” em sua loja. Trabalhar de forma personalizada significa valorizar seus visitantes e clientes, ouvir e compreender suas dores e problemas e apresentar soluções que realmente se adequem à elas, não visando apenas o lucro, mas sim o sucesso do cliente.

Isso se aplica não apenas às sessões de atendimento, mas também às suas campanhas de marketing digital e processos de vendas. É importante identificar as preferências, necessidades e pontos de interesse de cada cliente para que possa segmentar sua base de leads. Uma base segmentada gera melhores resultados, pois permite que você entregue conteúdo relevante de acordo com cada perfil.

2. Demorar para responder

O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas do atendimento ao cliente, tendo forte impacto na satisfação dos mesmos, assim como na percepção da qualidade dos serviços prestados.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Super Office – empresa norte americana que trabalha com soluções para gestão de relacionamento com o cliente -, o tempo de atendimento médio entre os negócios digitais nas redes sociais é de 10 horas, para o e-mail, 12 horas e 10 minutos, mesmo que os clientes esperem ser respondidos dentro de no máximo 6 horas.

É exatamente levando a questão do tempo de resposta em consideração que diversos ecommerces já começaram a adotar o chat online, considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor online por oferecer atendimento dentro de um período médio de 2 minutos e 40 segundos.

Portanto, fique atento aos seus canais de atendimento e deixe de perder oportunidades de negócios por não conseguir responder a tempo. Considere investir em um chat online e descubra na prática o porquê deste canal ser visto tão positivamente entre os consumidores online.

3. Não estar presente nos dispositivos móveis

Hoje, mais da metade do tráfego online já ocorre através de smartphones e tablets e, como abordado em uma pesquisa realizada pelo Mundo do Marketing, grande parte das vendas já acontecem pelo mobile, especialmente nos ecommerces que atuam nos nichos de móveis, moda e multicategorias.

E como apontam inúmeras pesquisas e especialistas, esta tendência só tende a aumentar para os próximos anos. Portanto, tanto sua plataforma de ecommerce, quanto seus canais de atendimento como chat online, call back, entre outros, devem ser compatíveis com mobile.

Não estar presente nos dispositivos móveis é um dos erros de atendimento ao cliente mais críticos no mercado de ecommerces. Lembre-se de oferecer conveniência, permitindo que o cliente possa ser atendido sem precisar utilizar múltiplos aplicativos ou mesmo sair da página de sua loja.

4. Não solicitar feedback

A melhor forma de descobrir se o seu atendimento ao cliente está realmente alcançando os objetivos e satisfazendo clientes, é perguntando diretamente para os mesmos. Entretanto, apenas 45% das empresas solicitam feedback de seus consumidores após uma sessão de atendimento.

Para garantir um bom desempenho, certifique-se de pedir que o cliente avalie os serviços prestados por sua equipe. Busque obter respostas para algumas perguntas-chave, como:

  • Se o cliente ficou satisfeito com o representante que o atendeu;
  • Se o cliente ficou satisfeito com as soluções propostas e se elas resolveram o problema;
  • Se o cliente teve dificuldades para entrar em contato, ou se precisou entrar em contato mais de uma vez para resolver o mesmo problema;

Estes são apenas alguns exemplos de perguntas que podem ajudá-lo a identificar problemas antes que eles afetem negativamente a experiência de compra de múltiplos consumidores. Não se esqueça é muito mais provável que um consumidor compartilhe uma experiência negativa à uma positiva, com seu círculo de contatos.

Desta forma, preze para garantir que, caso exista algum problema, você possa identificá-lo e tentar resolver antes do visitante sair de sua página.

5. Deixar de investir no pós-venda

Não trabalhar bem no pós-venda é um dos maiores erros no atendimento ao cliente. Afinal, para garantir que seu negócio mantenha-se competitivo no mercado, é importante fidelizar clientes e buscar vender mais de uma vez para o mesmo.

Inclusive, solicitar feedback, como mencionamos anteriormente também faz parte de uma boa estratégia de pós-venda. Mesmo assim, existem diversos outros fatores a se trabalhar, como chamar atenção para seu programa de fidelidade, entregar conteúdo relevante de acordo com as categorias de interesse do cliente, chamar atenção para novos produtos, etc.

O pós-venda existe para fazer com que você venda novamente para um cliente, então realmente não deixe de investir neste ponto crucial de um bom atendimento.

Está pronto para acertar no atendimento ao cliente?

Agora que você conhece os principais erros no atendimento ao cliente, está na hora de avaliar seus serviços, observar suas métricas e identificar pontos-chave que devem ser aprimorados para que você não os cometa de forma alguma!

Oferecer um atendimento de altíssima qualidade tem grande potencial de retorno e não é um custo para sua empresa, mas sim um investimento necessário, especialmente para negócios digitais.
Lembre-se também que, hoje, você pode contar com soluções digitais e plataformas que podem ajudá-lo a proporcionar o melhor serviço possível, como o JivoChat, uma solução de atendimento omnichannel com chat online, telefonia, email e integrações com as redes sociais e seu próprio ecommerce da Loja Integrada!

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