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5 estratégias de retenção de clientes e fidelização à marca

Construir um e-commerce de sucesso vai além de fazer novas vendas — você ainda precisa se preocupar em como reter esses clientes para que eles façam novas compras.

É consenso no mundo do marketing que reter um cliente é mais barato do que conquistar um novo. Isso significa que investir em estratégias de retenção traz um retorno sobre o investimento (ROI) maior do que os recursos para trazer novos consumidores à sua loja.

Com isso em mente, separamos hoje algumas estratégias de retenção para aplicar no seu e-commerce! Mas, antes, é preciso fazer uma rápida distinção…

Retenção de clientes vs. fidelização: qual é a diferença?

Muita gente acha que retenção e fidelização são a mesma coisa. E a verdade é que não são. Enquanto uma é, sim, uma estratégia complementar da outra, é preciso entender suas diferenças para saber exatamente quando investir em cada uma.

A retenção é uma medida para determinar se um cliente existente, aquele que já comprou de você, continua fazendo negócios com sua empresa. A fidelidade, por outro lado, mede a predisposição de um cliente de selecionar uma empresa como preferência e indica uma certa resistência aos concorrentes.

Lealdade é uma disposição comportamental que sugere que um cliente responderá consistentemente de maneira favorável em relação a uma marca. Também sugere uma disposição maior de se envolver com ela, não só comprando como também engajando com a empresa online

Essa distinção é muito importante, pois um cliente que continua a fazer negócios com você pode ser mantido, mas não é necessariamente leal. O objetivo ideal, claro, é fazer com que eles passem de clientes retidos para clientes fiéis. Mas como fazer isso?

Da retenção à fidelização: 5 estratégias para o e-commerce

Vamos ver agora 5 estratégias para levar seu cliente da retenção à fidelização! Acompanhe:

1. Foque na criação de uma experiência positiva para o cliente

Hoje, tudo tem a ver com a experiência do cliente. O consumidor não quer somente comprar um bom produto (isso ele encontra em vários fornecedores). Ele quer se sentir satisfeito com todo o processo de compra.

O serviço que você fornece ao cliente faz toda a diferença: desde a facilidade para que o cliente encontre tudo de que precisa, inclusive informações detalhadas sobre o produto, até o acompanhamento da entrega e as ações de pós-compra — pesquisa de satisfação, abertura para reclamações/sugestões, incentivos de engajamento etc.

2. Aprecie seus clientes recorrentes

Como falamos, a não ser que você ofereça um produto inovador que ninguém mais tem no mercado, provavelmente o consumidor pode procurar o que você vende na concorrência.

Por isso, aprecie todos que fazem a escolha pela sua loja. Isso fará com que você se destaque e contribuirá para retê-los. Ao agradecer por escolher seu e-commerce, você mostra ao consumidor que o valoriza. 

São várias as formas de fazer isso: você pode enviar um e-mail de agradecimento ou oferecer mimos, como descontos para compras futuras, ou mesmo criar alguns posts personalizados para os clientes que mais compram de você.

3. Mantenha contato com quem comprou de você

Você precisa se manter na mente do consumidor. E a melhor forma de fazer isso é construir uma estratégia de e-mail marketing

O e-mail é uma forma de manter contato com seus consumidores. Ele ajudará a construir relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes. Aqui, vale a pena ressaltar que é importante identificar uma frequência conveniente para não se tornar spam e também oferecer a opção para o cliente se descadastrar da sua lista de mailing caso deseje.

Você pode enviar mensagens com ofertas especiais, descontos, promoções, conteúdo útil e, claro, aquela mensagem de aniversário para mostrar que se lembra deles!

4. Implemente programas de fidelidade do cliente

Um programa de fidelidade eficaz também melhorará sua taxa retenção. Basicamente, para criar seu programa, você deve estabelecer recompensas para quem compra sempre de você.

É mais fácil e barato do que parece. O primeiro passo é fazer com que seus clientes criem contas no seu programa para acumular pontos e definir os benefícios. Uma ideia é estabelecer parcerias com lojas que vendam itens complementarem aos seus para oferecer descontos em outras compras. Você pode conferir mais sobre o assunto no nosso post Programa de fidelidade: vale a pena adotar no e-commerce?

Isso vai incentivar seus consumidores a comprar mais e vai fazê-los se sentirem ainda mais apreciados!

5. Peça feedback

Muitas empresas perdem recursos quando não ouvem seus clientes. É sempre bom pedir a opinião de seus consumidores. Mostre o quanto eles são importantes para sua empresa.

Não se concentre apenas no marketing de seus produtos e presuma que isso resolverá os problemas deles. Entre em contato com seus consumidores para descobrir para que eles precisam de soluções e como você pode ajudá-los.

A concorrência aumenta a cada dia, e você deve se preocupar em como captar a atenção do consumidor e fazê-lo ficar com você. Siga essas dicas e coloque seu e-commerce também nessa trilha!

Gostou do nosso artigo? Veja também algumas estratégias para acelerar o sucesso do seu e-commerce e destacá-lo frente à concorrência!

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