Blog da Loja Integrada

6 práticas de atendimento ao cliente para encantar!

Em um ambiente no qual praticamente todo produto e/ou serviço precisa enfrentar uma concorrência acirrada, é preciso encontrar formas de se destacar. Uma delas é adotando boas práticas de atendimento ao cliente.

Se, após pesquisar várias lojas, o consumidor chegou até a sua, essa é uma excelente oportunidade para conquistá-lo. No texto de hoje, vamos listar algumas práticas de atendimento ao cliente para encantar em qualquer canal que você decidir utilizar: redes sociais, telefone, e-mail, chat e muito mais. Confira!

Conquiste o consumidor com essas 6 práticas de atendimento ao cliente

1. Sorria

Parece bobagem listar isso como uma das práticas de atendimento ao cliente, mas faz diferença. Mesmo quando estamos atendendo um cliente virtual ou eletronicamente e, portanto, nossos rostos não estão sendo vistos, faz toda diferença sorrir. Essa postura será transmitida para nossa voz ou nossas palavras, e o cliente perceberá esta simpatia no atendimento. Experimente!

2. Reconhecer a validade e importância de um problema e abraçá-lo

Uma insatisfação comum dos clientes é gerada por empresas que, ao receber uma reclamação, decidem menosprezá-la ou ignorá-la, deixando de valorizar o que o cliente diz. Seja dono do problema do cliente. As frases a seguir são exemplos do que evitar ao lidar com problemas, incidentes e insatisfações:

“Não foi culpa minha.”
Ainda que não tenha sido culpa sua ou do seu setor, o problema aconteceu na sua empresa e você é o porta-voz da marca. Então, evite dizer ao cliente que a culpa não é sua, mas ouça e procure resolver o problema que ele relatou.

“Agora o problema está com a transportadora.”
O cliente não pode e nem deve entrar em contato com a transportadora. Ele comprou um produto seu, e o processo de compra envolve inclusive o momento após a entrega. Logo, o responsável pela solução é você. Se houve um problema com a transportadora, você pode informar isso ao cliente, mas deixar claro o que está fazendo para solucionar isso o mais rápido possível.

3. Dê uma satisfação e um prazo

É muito desagradável quando um cliente tem um problema, relata-o à empresa e precisa entrar em contato novamente para cobrar um retorno. Uma das boas práticas de atendimento ao cliente é, se você não tiver uma resposta para dar de prontidão ou precise entrar em contato com outro setor, deixe isso claro e dê uma expectativa de prazo para uma resposta. Experimente usar frases do tipo:

“Recebemos a sua solicitação e precisamos consultar outro setor para lhe dar uma resposta. Em x dias eu volto a entrar em contato com você para lhe dar um retorno.”

4. Incorpore o atendimento em todos os setores

Imagine que o setor de atendimento precisa sanar uma dúvida do cliente, por isso entra em contato com a equipe do financeiro que, por sua vez, ignora a solicitação ou demora a atendê-la. Não é só a equipe de atendimento ao cliente que fica sem resposta, mas também o próprio consumidor.

Por isso, é importante que todos os setores estejam comprometidos em oferecer um bom atendimento ao cliente tanto interno quanto externo.

Além disso, se você não concluir o atendimento na mesma hora ou repassá-lo para outro setor, salve um histórico para consultar depois e evitar que o cliente tenha que repetir tudo novamente.

5. Agradeça

Uma reclamação (tanto quanto um elogio) é algo muito valioso. É a chance que a empresa tem de receber um retorno sincero do cliente e trabalhar para melhorar seus processos. Quando um cliente faz uma reclamação, pode ser desagradável ou difícil recebê-la, mas, pelo menos, a empresa tem chance de se explicar e se retratar.

O problema é quando o cliente fica insatisfeito e simplesmente deixa de fazer negócio com a sua loja. Além de perder um cliente, a empresa fica sem saber como pode melhorar para evitar novas perdas.

Por isso, como uma das práticas de atendimento ao cliente, é importante, ao receber uma dúvida, um feedback ou uma reclamação, agradecer ao cliente.

6. Peça opiniões

Use o pós-venda para pedir a opinião do cliente e demonstrar o quão preocupada a empresa está em ouvir o que ele tem a dizer e usar este feedback para construir ações de melhoria.

Um elemento importante do atendimento ao cliente é o uso de um tom de voz coerente com o perfil da marca. A sua marca já tem um tom de voz definido? Saiba mais sobre o tema no texto Qual é o tom de voz da marca no e-commerce.

Leia mais

Artigo anterior

Como definir metas de 2019 para o seu negócio virtual

Leia mais

Próximo artigo

Cliente oculto para negócios digitais: conheça!

Deixe seu comentário