7 recursos do chat online que te ajudam a conquistar mais clientes no ecommerce

Hoje, o chat online é considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor online, trazendo como maior benefício a velocidade no tempo de resposta, assim como a conveniência de permitir que o cliente continue fazendo suas atividades durante o atendimento.

Se considerarmos a popularidade dos aplicativos mensageiros, não é difícil entender porquê a conversa por chat já é um meio de comunicação tão natural entre pessoas e empresas. Porém, os apps mensageiros não são projetados para impactar significativamente a experiência de compra do consumidor.

Por isso, vamos apresentar os sete principais recursos do chat online que te ajudam a conquistar mais clientes no ecommerce e porquê você deveria considerar oferecê-los em seu próprio negócio.

1. Convites proativos

Você possivelmente já passou pela experiência de estar navegando na página de um ecommerce e receber um pop-up da janela de chat com alguma mensagem de boas vindas ou um representante se colocando à disposição para ajudá-lo, é exatamente este recurso que chamamos de convites proativos.

Estes convites são mensagens personalizáveis enviadas automaticamente para pessoas na página do seu ecommerce através do monitoramento de visitantes em tempo real, que lhe permite identificar exatamente em qual seção ou página os mesmos se encontram, como a página de checkout, carrinho de compras, página de produto, etc.

Diferente do ambiente físico, sem os convites proativos não é possível abordar clientes em sua loja. Pensando nisso, a única forma de ir até o consumidor e chamá-lo para uma sessão de atendimento – onde seus operadores poderão oferecer uma experiência personalizada – é utilizando este recurso do chat online.

Como sabemos, é muito comum que surjam dúvidas durante a jornada do cliente e, por isso, uma abordagem direcionada de acordo com a etapa no qual o cliente se encontra pode ser a diferença entre uma venda ou um carrinho abandonado.

2. Formulário de atendimento

O formulário de atendimento é uma lista de campos que o visitante pode preencher antes de iniciar uma sessão, onde o mesmo poderá informar seu nome, e-mail, telefone e também qual é sua dúvida ou problema.

A partir disso, sua equipe poderá rapidamente identificar qual melhor setor poderá atendê-lo, o que implica em melhorias na eficiência do atendimento ao cliente como um todo, evitando que o cliente tenha de re-explicar sua situação devido à uma transferência para outro operador, por exemplo.

Além disso, os dados do formulário servem para cadastrar cada visitante como um lead em sua base. E claro, durante o atendimento, seus operadores poderão obter informações críticas sobre o perfil de cada cliente para que possa segmentá-los.

3. Integração com CRMs

O termo CRM vêm de Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para gerenciamento de relacionamento com o cliente. Estes sistemas são projetados para ajudá-lo a obter insights e informações críticas sobre o perfil de seus clientes, além de oferecerem automações para seus processos de vendas e outras vantagens.

Porém, para que você atinja os melhores resultados com um sistema feito para ajudá-lo a gerenciar o relacionamento, é necessário primeiro obter dados e alimentar sua base de clientes. É exatamente por isso que as melhores soluções de chat online oferecem a possibilidade de integrar o chat ao CRM.

A partir disso, os dados adquiridos no formulário de atendimento, assim como informações obtidas por sua equipe durante a sessão podem rapidamente ser sincronizadas com sua base de leads, agilizando o cadastro dos mesmos e facilitando o processo de qualificação de leads.

4. Informações dos clientes

Outro forte recurso dos chats é que, também através do monitoramento de visitantes, seus operadores têm acesso à informações sobre cada cliente durante uma sessão, como dados demográficos, qual tipo de dispositivo está sendo utilizado para acessar a página (desktop, mobile, etc) e até mesmo qual link os trouxe até seu ecommerce.

Todos estes dados ajudam sua equipe a entender melhor o perfil do cliente e ajustar o atendimento de acordo com suas demandas, necessidades e preferências. Inclusive, estas informações também podem ser armazenadas em um sistema CRM, caso seu chat online esteja integrado, como mencionamos no ponto anterior.

5. Transferência de arquivos

A transferência de arquivos é um dos recursos do chat online projetados para oferecer conveniência tanto aos seus clientes, quanto aos próprios operadores. Diferente do e-mail ou telefone, as melhores soluções de chat online permitem o envio ou recebimento de arquivos e documentos em tempo real, durante a sessão de atendimento.

Este recurso aumenta suas chances de conversão ao ajudar a alavancar o senso de urgência do cliente, especialmente se o seu ecommerce envolve o envio de orçamentos, propostas ou contratos para que uma venda seja efetivada. Além disso, sua equipe também poderá enviar fotos ou imagens adicionais de determinado produto caso solicitado por algum cliente.

6. Respostas rápidas e previsão de mensagens

Já imaginou ser possível saber o que seus clientes estão escrevendo antes que eles enviem a mensagem? Isso é possível através da previsão de mensagens, um dos recursos mais competitivos do chat online no que diz respeito à velocidade no tempo de resposta e desempenho de sua equipe durante uma sessão de atendimento.

Ao saber o que o seu visitante está digitando, o operador poderá preparar sua resposta com antecedência, mesmo que seja necessário procurar por links, arquivos, imagens ou outras informações específicas de acordo com a necessidade apresentada.

Além disso, o chat online normalmente permite que você grave mensagens para utilizar como respostas rápidas. Dessa forma, poderá configurar atalhos para responder perguntas frequentes, por exemplo, ou mesmo para rapidamente compartilhar alertas ou anúncios.

Tudo isso serve para otimizar seu tempo de resposta, fator este que é considerado o principal diferencial do chat online por 79% dos consumidores online, de acordo com uma pesquisa da Invesp, empresa norte-americana que oferece serviços de otimização para conversão.

7. Tradutor automático

Que tal ao invés de contratar operadores multilíngues, deixar que sua solução de atendimento trate de garantir que tanto seus visitantes, quanto seus operadores, possam utilizar seu idioma de preferência durante uma sessão de atendimento pelo chat online?

As melhores soluções de chat online no mercado disponibilizam o recurso de tradução automática, convertendo mensagens escritas em virtualmente qualquer linguagem para um idioma que o recipiente possa entender. Esta é uma função especialmente útil para ecommerces que atendem clientes internacionais, como frequentemente é o caso de ecommerces B2B e empresas SaaS.

E você, já oferece um chat online?

Você sabia que os chats contavam com tantos recursos e ferramentas projetadas para impulsionar as métricas do seu ecommerce e ajudá-lo a garantir a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados? Não fique para trás de seus concorrentes e transforme o seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo ao oferecer um chat online para seus visitantes e clientes.

Mas fique atento, é importante saber como escolher uma solução adequada, considerando as necessidades e particularidades dos processos de venda da sua própria empresa. Para isso, não deixe de ler agora mesmo o guia completo sobre como escolher o melhor chat online para seu negócio!

Parceiro:
JivoChat - um aplicativo para conversar com seus visitantes através de chat online
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