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Atendimento na Black Friday: Como fazer?

Faltam poucos meses para a Black Friday! Apesar da data ter um significado para o povo norte-americano, o feriado comercial se estendeu a outros países e se tornou comum também no Brasil. A data foi criada com o objetivo especial de ajudar a limpar as prateleiras das lojas em preparação para o Natal.

Isso significa que já é hora de preparar suas principais estratégias e promoções para a época, sendo essencial que se prepare com bastante antecedência. Dessa maneira, seu negócio se tornará capaz para gerar demanda, bater recordes nas vendas e também dar conta de prestar suporte a esses novos clientes.

Por isso, confira abaixo as melhores práticas para fazer um excelente atendimento na Black Friday e impulsionar seu negócio na internet!

Como aumentar suas vendas na Black Friday?

O primeiro setor que abordaremos para seu atendimento na Black Friday é o de vendas. Naturalmente, é o que terá mais trabalho, já que deverá gerar e receber a demanda dos consumidores durante a data. A primeira prática que deve usar no “feriado” é, obviamente, aplicar descontos agressivos para a venda de produtos!

Vale lembrar que o principal motor para o aumento das compras na data é justamente os descontos que os consumidores no ecommerce esperam encontrar. Além disso, também pode aplicar algumas táticas para encorajar os visitantes de seu site a comprarem através de chat online para e-commerce.

A principal delas é apelar para o senso de urgência. É importante lembrar que esses descontos serão por tempo limitado e acabarão assim que a data comemorativa se encerrar, retornando ao preço normal. Lembre-os sempre de que os preços baixos são momentâneos. Também pode usar o senso de escassez, mostrando aos visitantes que não apenas o desconto é limitado, mas a quantidade disponível no estoque também é limitada e não será reposta.

Como fazer atendimento na Black Friday?

Agora que falamos algumas das principais táticas do setor de vendas, também é necessário preparar sua equipe de atendimento online para o aumento no fluxo de visitantes. Uma das melhores maneiras de lidar com isso é o uso de respostas pré-programadas.

Esses modelos de respostas podem ser predefinidos em ferramentas de chat online, que normalmente já possuem um conjunto para ser usado de imediato. Ainda assim, você pode configurar seus modelos próprios com as perguntas mais feitas pelos clientes ou visitantes de seu negócio.

Se ainda não utilizou uma ferramenta como essa e está começando agora, pode incluir essas 3 respostas para as 10 reclamações mais feitas em sites de e-commerce! Se o seu negócio costuma fazer mais atendimento telefônico, instrua sua equipe de operadores a manter as ligações curtas e rápidas sempre que possível, direcionando o cliente para o foco de sua questão, sem permitir que ele divague muito.

Outra sugestão que pode desafogar o número de solicitações no chat online é a inclusão de tutoriais ensinando como comprar seus produtos ou como acionar seus principais serviços. Se tiver um blog em seu e-commerce, pode também publicar esses tutoriais junto aos conteúdos de seu blog. Por exemplo, no blog JivoChat, publicamos um artigo ensinando nossos clientes como treinar seus operadores para usar a plataforma.

Como prestar atendimento após a compra?

Infelizmente nem toda venda ocorre sem problema algum. O primeiro desafio encarado é um dos piores pois acontece antes mesmo do produto chegar ao carrinho, que é quando seu site está lento. Mesmo que tenha um site rápido, o pico de acessos durante a Black Friday pode fazer com que problemas de carregamento ocorram.

Esse é um problema que parece fora de controle mas é bastante sério, já que um site lento prejudica seu SEO e o fará perder vendas. Esse artigo, por exemplo, mostra que 40% dos usuários abandonam um site caso ele demore mais que 3 segundos para carregar. Considere aumentar a capacidade de acessos em seu plano de hospedagem web ou elimine efeitos extras durante o período para prover um acesso mais veloz.

O segundo maior problema ocorre pouco antes da compra se efetivar, que são os problemas no momento do pagamento. De acordo com o site Business Insider, 46,1% dos abandonos acontece durante essa fase. Ou seja, pouco menos da metade dos consumidores que encontram problemas no pagamento desistem da compra.

Por isso, ter um atendimento preparado para lidar com qualquer problema é imperativo, de maneira a reduzir essa taxa o máximo possível. Treine seus operadores por todo o processo de compra em todas as formas de pagamento disponíveis em seu site e os ensine sobre todos os problemas possíveis que podem ocorrer.

O terceiro problema mais comum quando falamos em vendas no ecommerce são os problemas no envio, que, na maioria das vezes, foge ao seu controle. Correios ou transportadoras estão sujeitos à diferentes riscos no transporte de produtos, seja por mau gerenciamento logístico, extravios ou problemas nas estradas, por exemplo.

Mesmo assim, o consumidor fará contato com sua loja virtual para tentar resolver qualquer problema nesse sentido. Por isso, sua equipe deverá se familiarizar com as formas de atendimento com as empresas que utiliza para fazer a entrega do produto, de maneira que saiba identificar qual empresa está com a encomenda e possa acionar seus respectivos serviços de atendimento para auxiliar um cliente a receber seus produtos.

Vale lembrar também que, mesmo que a culpa não seja necessariamente de sua loja, algumas vezes é melhor ressarcir o cliente da compra do que apenas prolongar o problema. Mesmo que o cliente reconheça que não é sua culpa, ele ainda terá reservas para fazer compras no futuro em sua loja caso deixe a situação se prolongar.

Como preparar seu marketing para a Black Friday

Como falamos no início do texto, é essencial que se prepare com antecedência para a Black Friday. Isso acontece tanto no marketing quanto no SEO de seu site. Primeiro, vamos falar como pode começar a trabalhar já o marketing de sua loja virtual para a data comemorativa.

Apesar de não ser uma regra escrita em pedra para todos os sites, a ferramenta que traz maior número de vendas no e-commerce é o email marketing. Por isso, também é fundamental que prepare suas campanhas antes do “feriado”. Como não sabe exatamente os níveis de estoque que terá durante a Black Friday, o ideal é que trabalhe com emails genéricos, sem especificar nenhum produto em específico, principalmente nos primeiros emails.

Para preparar seus clientes para a data, pode enviar emails falando sobre o escopo dos descontos que serão dados em seu site, como “Marque na agenda! Durante a Black Friday, nossa loja oferecerá descontos de 10% a 75%!” Obviamente, não precisa seguir essa margem à risca, mas apenas para que tenha ideia de como pode preparar seus clientes.

O principal motivo para não ser tão específico nessa época é para evitar que anuncie cedo demais que um produto terá um grande desconto e, quando a data chegar, estar sem estoque. A única alternativa para isso seria a de guardar um lote para vender exclusivamente na data. Para conhecer mais modelos de email marketing que possuem uma alta taxa de abertura, não deixe de conferir esse tutorial!

Seja encontrado nas buscas do Google durante a Black Friday!

Além de trabalhar suas campanhas de email marketing, uma boa estratégia para aumentar seu número de acessos durante a data é criar páginas específicas para a Black Friday, de maneira que obtenham um bom ranqueamento no Google nessa época.

Fazer essa página específica para a Black Friday com bastante antecedência fará com que ela seja indexada pelo Google e comece a ganhar reputação, escalando as posições nas buscas relacionadas à Black Friday nos produtos que vende em sua loja virtual.

Outra tática importante para atrair a atenção de usuários para clicar na página que criou para a Black Friday é que ela deve ter uma promoção absurda. Crie uma oferta específica de cair o queixo, encorajando que qualquer usuário que esteja buscando ofertas de Black Friday imediatamente clique e acesse sua página para fazer a compra.

Ele também pode se registrar em sua lista de emails para ser lembrado quando a oferta estiver no ar. Uma landing page com contador regressivo para a liberação dessa oferta, inclusive, é uma das táticas mais bem-sucedidas durante a época da Black Friday.

Utilize o chat online para melhor atender durante a Black Friday!

Esse artigo foi escrito pela equipe de conteúdo do JivoChat. O chat online é a melhor forma de atendimento online, com 42% de taxa de satisfação dos consumidores, sendo superior até mesmo ao email ou atendimento nas redes sociais, de acordo com essa pesquisa.

Por isso, considere instalar o JivoChat em seu negócio e prepare-se para aumentar as conversões em sua loja virtual através do atendimento online. Para testar a ferramenta e saber como o chat online pode ser a melhor solução para o seu negócio na internet, a plataforma disponibiliza 14 dias de testes GRATUITOS com todas as funcionalidades disponíveis. Clique no link para se cadastrar e começar já!

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