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Benchmarking prático para e-commerce

O benchmarking já é um velho conhecido das empresas que pretendem aprimorar os seus processos. Muito mais do que uma pesquisa sobre a concorrência, ele mostra formas de se destacar no mercado, de construir um diferencial competitivo para a sua empresa e de se adaptar às necessidades do consumidor. Em um post anterior, detalhamos vantagens e dicas do benchmarking para loja virtual. No texto de hoje, vamos abordar o benchmarking prático para e-commerce, assim você poderá colocar a mão na massa e testar alguns métodos para o seu negócio.

15 exemplos e ferramentas de benchmarking prático para e-commerce

A seguir, confira 15 exemplos de benchmarking para cada etapa do processo e as ferramentas que podem ser suas aliadas.

Saiba por onde começar: objetivos

Começar o processo de benchmarking sem saber o objetivo que você busca atingir é a receita perfeita para ficar totalmente perdido — e coletar várias informações que não serão usadas para nada.

Para descobrir como atuar, é preciso identificar os principais pontos com potencial de melhora no seu negócio. Alguns exemplos de como fazer isso são:

1. Fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes.
2. Conversar com alguns fornecedores, conselheiros e parceiros.
3. Incentivar feedback da equipe de colaboradores.
4. Analisar o que seus clientes falam da sua empresa nas redes sociais.
5. Analisar tudo que é publicado sobre a sua loja na web.
6. Realizar um serviço de cliente oculto — uma metodologia para avaliar o seu negócio sob a perspectiva do cliente final.

Analise o que os concorrentes fazem de melhor

Agora que você já sabe o que quer aprimorar, é hora de analisar o que — no campo determinado — os concorrentes estão fazendo melhor que você. Para essa análise, é importante considerar não apenas os concorrentes diretos mas os indiretos também.

Os concorrentes diretos são aqueles que vendem o mesmo que você para o mesmo público. Já os concorrentes indiretos oferecem produtos diferentes dos seus, mas proporciona os mesmos benefícios para o mesmo público.

Por exemplo, duas lojas de roupas infantis competem diretamente, pois vendem os mesmos produtos para o mesmo público. Por outro lado, uma loja de roupas infantis e uma loja de brinquedos competem indiretamente, pois vendem o mesmo benefício — um presente para uma criança, por exemplo — com produtos diferentes e mesmo público-alvo.

Alguns exemplos de como fazer isso são:

7. Visitar o site e as redes sociais dos concorrentes.
8. Fazer uma pesquisa com os clientes da concorrência.
9. Fazer uma compra no site concorrente para analisar atendimento, qualidade do produto, tempo de entrega, formas de pagamento e de envio, embalagem, pós-venda etc.
10. Analisar o que os clientes falam da empresa concorrente nas redes sociais.
11. Analisar tudo que é publicado sobre a loja concorrente na web.
12. Realizar um serviço de cliente oculto na concorrência.
13. Entrevistar professores, especialistas, consultores e outros profissionais da área que precisa de mudanças na sua empresa, a fim de verificar quais são as boas práticas de mercado que podem ser adotadas.

Algumas ferramentas que podem lhe ajudar nestas etapas são:

• Os formulários de pesquisa do Google, para coletar, analisar e organizar os resultados de uma pesquisa.
• Ferramentas de monitoramento de redes sociais, como a Mention, para monitorar e classificar tudo que é dito sobre o seu concorrente.
• Google Alerts, para cadastrar o nome da empresa e palavras-chave relacionadas ao mercado em que atua para verificar tudo que cita o concorrente.
Livros sobre os temas que precisam ser aprimorados.

Mude e meça

Após esta análise, faça as mudanças que julgar necessárias e não esqueça de medir tudo que for alterado, para verificar se as mudanças realmente trouxeram o resultado esperado — e fazer os ajustes necessários.

Alguns exemplos de como fazer isso são:

14. Realizar testes A/B para verificar como cada mudança afeta os resultados.
15. Estudar os dados analytics do seu site, blog e redes sociais.

Algumas ferramentas que podem lhe ajudar nesta etapa são:

Google Analytics, para coletar, monitorar e analisar dados e métricas.
AB Tasty, para realizar testes e acompanhar o impacto das mudanças.
Google Website Optimizer, para testar combinações diferentes nas suas páginas e otimizá-las.

Dica extra: cuidado com as métricas da vaidade no seu e-commerce e confira as 5 métricas do e-commerce para ficar de olho!

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