Black Friday 2020: aplicando estratégias ao ecommerce (Parte 1)
Em 2019, o varejo online brasileiro faturou R$ 3,2 bilhões durante a Black Friday, de acordo com a Ebit — um aumento de 23,6% em relação a 2018. Esses números colocaram a Black Friday definitivamente no calendário do lojista online, tornando esta a segunda data mais importante do ano para o varejo, perdendo somente para o Natal.
Com um evento tão importante se aproximando (a Black Friday 2020 acontece no dia 27 de novembro), a Loja Integrada está lançando artigos específicos para ajudar, você, lojista, a se preparar para essa data tão esperada. Você pode conferir os conteúdos no nosso blog e mais informações na nossa página especial Black Friday do Futuro!
Seguindo nossas dicas, hoje iniciaremos uma série de dois posts com estratégias práticas para aplicar na Black Friday! No post de hoje, abordaremos 3 áreas essenciais para o sucesso do seu e-commerce, antes, durante e depois do grande dia: atendimento ao cliente, experiência do consumidor e fidelização.
Vamos lá?
Black Friday 2020: preparando seu atendimento ao cliente
Em 2020, vimos o número de lojas online aumentar drasticamente, como resultado do distanciamento social imposto pelo coronavírus. Com as medidas de isolamento relaxando em diversas partes do mundo, muitas lojas que migraram para o mundo virtual durante o período mais crítico da pandemia voltarão suas atenções para o mundo físico.
Contudo, isso não significa que a concorrência diminuirá. Segundo pesquisa do PayPal Brasil em parceria com a Big Data Corp., a expansão do e-commerce bateu recorde em 2020, com um crescimento de 40,7% ao ano. Com tantos varejistas online, competindo em cada centavo, o seu diferencial poderá depender de outros fatores, sendo o atendimento ao cliente um deles. Portanto, aqui vão algumas dicas:
Invista em treinamento agora: uma das principais coisas que você pode fazer para tornar suas promoções um sucesso é treinar agora sua equipe de atendimento ao cliente. Quanto mais capacitados os membros da sua equipe, mais eficaz e rapidamente eles poderão ajudar seus clientes;
Invista na tecnologia certa de atendimento ao cliente: ao automatizar tarefas mais mecânicas (por exemplo, informações do status do pedido), os varejistas podem reduzir o volume de solicitações com relação a esses tipos de consultas. E-mails transacionais ou até chatbots podem oferecer dados de forma rápida e prática. Porém, cuidado ao escolher como e quando automatizar, pois o atendimento humanizado é crucial e agrega valor à experiência de compra!
Pense em suporte multicanal: oferecer ótimas ofertas em todos os canais de seus clientes é uma estratégia importante durante a Black Friday. Os clientes desejam o mesmo nível de serviço e branding consistente em todos os canais. Ao pensar sobre o treinamento, as políticas e a equipe para este fim de ano, certifique-se de que todos os canais em sua organização de atendimento ao cliente tenham o suporte adequado.
Black Friday 2020: tornando a experiência do consumidor excepcional
Ouvimos muito sobre a importância da experiência do cliente, e isso é apontado como uma prioridade pela maioria das empresas. Isso é especialmente importante em períodos de alta atividade como a Black Friday, quando os clientes mudam facilmente de um varejista para outro.
A experiência do cliente está ligada a todos os pontos de contato que um cliente tem quando compra da sua loja. Desde a primeira impressão que ele tem do seu site, até um e-mail marketing agradecendo pela compra depois que o produto é entregue.
Portanto, você deve pensar em todos os elementos que podem tornar a experiência de compra na sua loja o mais excepcional possível. Veja algumas dicas abaixo:
Torne seu site atraente e fácil de navegar: se o consumidor tiver dificuldades de achar informações sobre um produto ou serviço, ele não hesitará em migrar para outro e-commerce. Por isso, torne seu site intuitivo e garanta que as páginas tenham dados claros, relevantes e completos. Uma página de produto assertiva, além de atenção especial a páginas institucionais como Quem somos, Política de troca e Informações de envio são essenciais;
Envie e-mail marketing estratégico: lembre-se de manter o cliente interessado e informado durante todo o processo de compra. E-mails especiais com descontos e promoções, lembretes de produtos em um carrinho abandonado além do status de envio dos pedidos são fundamentais;
Torne o pagamento simples: além de oferecer diversas opções de pagamento para que o consumidor possa escolher aquela que prefere, também é necessário otimizar as etapas de compra. Recursos como checkout transparente e certificados de ambiente seguro fazem a diferença. Quanto mais fácil for comprar de você, mais os consumidores aproveitarão da urgência da Black Friday.
Veja mais >> Crie fotos de produtos atraentes para a Black Friday
Black Friday 2020: fidelizando o cliente após a compra
Embora a Black Friday normalmente cause um aumento significativo nas vendas e aquisição de novos clientes para os varejistas, esse pico costuma ser de curta duração. É ainda mais provável que seja o caso no clima econômico atual.
Com as ferramentas e estratégias certas, no entanto, as marcas podem superar esses desafios. Em vez de limitar a Black Friday a uma explosão de atividade de curto prazo, você pode impulsionar as vendas e adquirir clientes fiéis que continuam voltando muito depois do término do evento. Veja como:
Aposte na personalização: com tantas ofertas competindo por sua atenção, os consumidores provavelmente não serão atraídos por descontos generalizados da Black Friday. Em vez disso, segmente seus clientes com base em tudo o que você sabe sobre eles e apresente ofertas direcionadas às suas necessidades e desejos;
Estenda sua campanha: realizar uma promoção da Black Friday apenas no próprio dia significa que você está competindo com inúmeras outras marcas pela atenção do consumidor. Em vez de se concentrar apenas no dia 27 de novembro, considere estender sua campanha por uma semana, duas semanas ou até mesmo o mês inteiro — mas planeje-se para não ficar no prejuízo!;
Incentive depoimentos e avaliações: as opiniões de outras pessoas que já compraram na sua loja ajudam a transmitir confiança, conquistando clientes novos e antigos, esclarecendo dúvidas sobre produtos e oferecendo outra fonte de informações! Além de ter um espaço no seu site para avaliações e depoimentos, você também pode aproveitar as redes sociais, promovendo o engajamento e valorizando a preferência dos consumidores pela sua loja!
Prepare-se para as entregas: os clientes são mais propensos a recomendar marcas que fornecem um serviço de entrega excelente. Agora é a hora de garantir que áreas como sua cadeia de suprimentos, gestão de estoque e serviços de entrega sejam suficientes para atender às expectativas durante períodos de alta demanda.
O que achou das nossas dicas? Deixe seu comentário e continue acompanhando o nosso blog para a segunda parte do artigo!
