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Como oferecer uma central de atendimento eficiente em sua loja virtual

A central de atendimento ao cliente é o conjunto de serviços dedicados a sanar dúvidas, atender a reclamações, receber elogios e ajudar o cliente. Este serviço é a chave para o e-commerce que deseja ter um diferencial frente à concorrência, atingir excelência em qualidade de atendimento e ser elogiado pelos clientes. Para montar uma central de atendimento ao cliente, é preciso escolher com cuidado os canais que serão usados.

Quais canais podem compor a minha central de atendimento ao cliente?

Diferentes clientes preferem diferentes canais de comunicação. É importante pesquisar quais são os preferidos dos seus clientes e com quais canais você consegue trabalhar. Não é interessante disponibilizar vários canais e não dedicar-se a nenhum.

Confira quais as opções disponíveis no mercado para compor a sua central de atendimento ao cliente:

1. Telefone

É possível que esta não seja a opção favorita de contato. Por se tratar de lojas virtuais, alguns clientes preferem resolver suas questões sem sair do ambiente virtual. No entanto, ter um número de telefone disponibilizado passa mais confiança e credibilidade. Especialmente se for um telefone fixo, pois dá a sensação de que aquela loja é estruturada e possui escritório próprio.

2. E-mail

Prático para os clientes, é uma opção muito interessante, pois dá mais tempo para o lojista analisar a situação, encontrar uma solução e responder de forma detalhada ao cliente. No entanto, não é bom levar mais de 6 horas para responder um e-mail para que o cliente não encare isso como um descaso. Há duas formas de disponibilizar o e-mail como uma forma de contato:

  • Formulário no site – caso você disponibilize um formulário de contato no site, lembre-se de enviar um e-mail logo em seguida. Pode, inclusive, ser um e-mail automático, confirmando o recebimento e informando um prazo máximo para resposta. Isso dará mais segurança para o cliente.
  • Informar o e-mail no site – essa é uma opção que faz com que o cliente saia do seu site para entrar em contato com você. No entanto, muitos clientes preferem escrever o e-mail da sua própria caixa de entrada.

Atenção: lembre-se de salvar o endereço de e-mail do cliente para enviar comunicados futuramente.

3. Chat Online

Esta é, provavelmente, a melhor opção para lojista e cliente. Para o cliente, significa atendimento em tempo real. Para o lojista, uma forma de compreender melhor as dúvidas do cliente e gerar insights de como melhorar a navegabilidade da página, o FAQ e outras áreas, a fim de diminuir a quantidade de dúvidas sem perder vendas. Além disso, o atendente do chat pode realizar o trabalho feito pelos vendedores de loja física: identificar as necessidades do cliente e oferecer outros produtos para alavancar as vendas.

Uma boa ideia é segmentar e filtrar os clientes que clicam no chat online e colocar especialistas de acordo com as demandas. Por exemplo, se você tem uma loja de decoração, um decorador pode ajudar os clientes a responder às questões sobre esse assunto e obter dicas de produtos que ficariam bons em seus espaços; se o cliente tiver uma dúvida sobre entrega, entretanto, ele pode ser atendido pelo gestor ou responsável por esse setor.

4. WhatsApp

O aplicativo de troca de mensagens mais usado pelos brasileiros é uma ferramenta importante para compor a central de atendimento ao cliente dos lojistas. O interessante é que, com ele, você pode enviar fotos e vídeos dos produtos, usar o áudio para sanar dúvidas e, de quebra, terá o número do cliente. Uma informação importante para ser armazenada num mailing para enviar novidades e promoções.

Como o aplicativo é amplamente usado, o cliente fica dentro de sua zona de conforto, o que passa uma ideia de modernidade e praticidade. No entanto, é importante sempre oferecer outra opção além do WhatsApp, pois muitos clientes podem não ter o app instalado ou não ter o hábito de usá-lo, preferindo meios mais tradicionais, como telefone fixo ou e-mail.

5. Redes Sociais

central de atendimento eficiente

Se você tem página/perfil nas redes sociais, é importante saber e estar preparado para o fato de que muitos clientes usarão este meio de comunicação para serem atendidos e esperarão um prazo de resposta curto.

6. FAQ

Trata-se de uma página com as principais e mais recorrentes dúvidas dos clientes em relação à loja. Isso economiza o tempo do lojista para atender cada cliente individualmente e faz com que o consumidor encontre a sua resposta de forma prática e rápida, sem ajuda – desde que o conteúdo esteja disponibilizado de forma organizada e clara. Um exemplo é a central de atendimento da própria Loja Integrada.

 

Para todos os casos, é importante informar de maneira clara os horários e prazos de atendimento dos canais disponibilizados na sua central de atendimento ao cliente. Isso evitará frustrações por parte dos clientes.

 

Como já afirmou Philip Kotler, o pai do marketing, é cinco vezes mais caro conquistar um cliente novo que fidelizar um antigo. Faça um bom trabalho com os clientes que você já tem, encante-os e deixe que eles o ajudem a promover a sua marca. Lembre-se de que, como sempre comentamos aqui, em tempos de redes sociais, elogios e críticas podem ser potencializados e tornar-se do conhecimento de ainda mais pessoas, com uma velocidade impressionante.

Falando em redes sociais, que tal saber mais agora como alavancar as vendas do seu e-commerce com o Instagram?

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