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Chatbots para e-commerce: conheça essa ferramenta!

Há alguns anos, se você queria falar com uma empresa, precisava mandar uma carta. Em seguida, já era possível fazer uma ligação para contatá-la. Não demorou muito e o SMS — a mensagem de texto por celular — já estava presente na comunicação entre o consumidor e a empresa. Hoje em dia, lojas e clientes se comunicam via redes sociais, aplicativos de mensagem, e-mail ou chat. E qual será a próxima forma de comunicação? Os chatbots! Na verdade, eles já são a realidade de algumas lojas. Vamos conferir o que os chatbots para e-commerce podem fazer pelo seu negócio?

O que são chatbots?

Chatbot é a combinação das palavras chat (conversa) e bot (robô), do inglês. Ou seja, como o nome sugere, são robôs que conversam via chat. Com muita tecnologia e automatização, os robôs identificam a pergunta que está sendo feita — por voz ou por escrito — e a respondem. A intenção é que a conversa flua da maneira mais natural possível e que o usuário possa sanar suas dúvidas de forma rápida e clara.

Tipos de chatbots

Existem vários tipos de chatbots. Tudo vai depender de quão avançada é a tecnologia que está sendo aplicada. Por exemplo:

  • Existem chatbots que fazem perguntas e dão opções para o usuário, a fim de direcioná-lo para o caminho que sane suas dúvidas e leve-o para a solução ou, até mesmo, a conversão;
  • Existem outros que fazem perguntas e realizam este mesmo direcionamento. A diferença é que, em vez de dar opções para o usuário, ele reconhece a resposta digitada ou falada;
  • Nos dois exemplos acima, eles realizam determinados comandos de acordo com um fluxograma de respostas previamente elaborado. No entanto, os mais avançados podem aprender com as conversas e aprimorar suas respostas automaticamente. O nome técnico para isso é machine learning (aprendizado de máquina, em tradução literal).

Onde encontrar software de chatbots para e-commerce?

Já existem empresas especializadas em chatbots no mercado. Além disso, o Skype e o Telegram já disponibilizam a criação de robôs para este fim. O Facebook e a Microsoft já anunciaram o desenvolvimento desta tecnologia.

Quais são os benefícios de chatbots para e-commerce?

chatbot para e-commerce

1. Individualizar o atendimento

O chatbot pode integrar ou armazenar informações individuais de cada consumidor que entrar em contato com ele. Por exemplo, dias e horários de preferência para contato, histórico e frequência de compra, fase da vida, gostos e preferências. Assim, é possível construir um relacionamento individualizado.

2. 24/7

Robôs não precisam descansar, nem ir ao banheiro, nem dormir, não se distraem e não fogem do roteiro. Ou seja, eles podem atender os clientes 24 horas por dia e 7 dias por semana sem problemas. Dessa forma, você fica tranquilo que os atendimentos ocorrerão da forma que você programou mesmo quando você estiver dormindo.

3. Incentivar a conversão

Com as configurações corretas, os chatbots para e-commerce podem ser grandes aliados para entregar as informações de que o cliente precisa para seguir no funil de compra e incentivar a conversão.

4. Up-sell e cross-sell

Dependendo do produto sobre o qual o cliente perguntar, o robô pode sugerir a compra de outro melhor, de outro que combine com ele ou de uma quantidade maior.

5. Agilidade

Já não será necessário esperar o atendente digitar ou procurar pela resposta. Assim que a pergunta for feita, será respondida pelo robô em segundos.

Quais desafios dos chatbots para e-commerce?

Comunicação é uma arte. Saber o que falar, quando falar, que abordagem e que tom utilizar são só algumas tarefas que, nós, humanos enfrentamos todas as vezes que precisamos nos comunicar. Mesmo sendo esta uma das habilidades da nossa espécie, sabemos da dificuldade que ela envolve. Quantas vezes somos mal interpretados ou não conseguimos nos fazer entender? Se para nós já é difícil, imagine ensinar um robô a fazer isso.

Além disso, há certos perigos de automatizar respostas. Os robôs podem aplicá-la mal, não tê-las em seu banco de dados e comprometer o relacionamento com o cliente. Por isso, ao usar chatbots para e-commerce, é preciso tomar cuidado e ser muito detalhista na elaboração do roteiro e do fluxograma do robô.

Será que vale a pena usar no meu e-commerce?

O chatbot diminuirá os custos com operação de atendimento e agilizará o a comunicação, mas se você não tem um volume muito grande de clientes para atender, o ideal é não delegar esta função para uma máquina ainda e — quando o fizer — tomar todos os cuidados necessários. Se este é o seu caso, você pode, por hora, utilizar os recursos de salvar respostas (o Messenger do Facebook, por exemplo, permite essa opção) ou publicar no seu site uma lista das perguntas mais frequentes.

Continue lendo sobre atendimento ao cliente no nosso post sobre Central de Atendimento.

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