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Cliente oculto para negócios digitais: conheça!

Toda e qualquer empresa deve sempre buscar o aprimoramento das suas atividades e processos. O cliente oculto é uma das ferramentas que podem ajudar o empreendedor a ter uma visão geral, real e atual da empresa, do que precisa manter e do que precisa aprimorar. Conheça, no texto de hoje, a estratégia de cliente oculto para negócios digitais!

O que é cliente oculto ou misterioso?

O cliente oculto, também chamado de cliente misterioso, é uma metodologia que utiliza pessoas previamente treinadas para se passar por um cliente com o intuito de avaliar o negócio.

No geral, funciona assim: você contrata uma empresa que oferece esse tipo de serviço. Eles escolhem um dos profissionais de seu banco de dados e indicam o que ele deverá fazer, comprar, perguntar. O cliente oculto, então, fará uma compra, em dia e hora desconhecidos por você, e avaliará o atendimento, o produto, a estrutura e a experiência com a sua marca de forma geral.

Cliente oculto para negócios digitais existe?

Muitas pessoas pensam que o cliente oculto só pode ser aplicado no ambiente físico, offline. Dessa forma, o cliente oculto iria até a loja, conversaria com um vendedor, faria perguntas e efetuaria uma compra. No entanto, também podemos aplicar essa metodologia aos negócios digitais.

Da mesma forma que o avaliador visitaria a loja física, ele irá acessar a loja online. E, em vez de falar com o vendedor, ele fará perguntas no chat.

Além de avaliar o atendimento, ele analisa itens como navegabilidade e usabilidade — determinando a rapidez e facilidade necessárias para encontrar os produtos desejados, o tempo de carregamento do site etc. Por fim, pode analisar o pós-venda, a comunicação, o tempo de entrega do produto e todos os processos pelo qual um cliente regular passaria.

No caso de um e-commerce, especificamente, itens como embalagem e integridade do produto também podem ser considerados.

Quais são as vantagens do cliente oculto para negócios digitais?

Agora que vimos que também podemos aplicar a metodologia de cliente oculto aos negócios digitais, vamos analisar algumas vantagens de utilizar esse recurso.

1. Melhoria da empresa
O cliente oculto avalia os pontos fortes e fracos de uma empresa. Dessa forma, o empreendedor sabe o que está dando certo e, portanto, deve ser mantido, e quais problemas a empresa tem que podem ser aprimorados.

2. Experiência do cliente
A marca consegue ter a perspectiva do cliente sobre a experiência de compra da sua empresa.

3. Análise da concorrência
Sim! O cliente oculto pode ser contratado para analisar a própria empresa que o contratou ou para avaliar um concorrente. Nesse caso, as informações coletadas podem ser muito ricas num estudo de benchmarking. Saiba mais sobre o tema no texto Benchmarking prático para e-commerce.

4. Aumento de fidelização e vendas
Com uma experiência de compra aprimorada, a consequência natural é o aumento das vendas e da fidelização dos clientes.

5. Avaliação da equipe
Para um empreendedor, é importante ficar atento ao trabalho dos seus colaboradores. Tanto para orientar melhor aqueles que podem aprimorar o seu desempenho como para recompensar e valorizar aqueles que se destacam.
Além disso, ao saber que há um processo de cliente oculto para negócios digitais em andamento, é provável que todos procurem dar o seu melhor para o time. A consequência é um aumento da produtividade na equipe.

6. Foco
Com as informações entregues pelo relatório do cliente oculto, você saberá quais são os pontos em que a empresa precisa trabalhar. Dessa forma, poderá orientar suas ações para elas e ser muito mais assertivo nas tomadas de decisão.

Como vimos, a pesquisa de cliente oculto tem muito a contribuir para a experiência do cliente. Por isso, nossa próxima sugestão de leitura é o e-book Guia definitivo da experiência do usuário para o e-commerce.

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