No estudo chamado The impact of customer service on customer lifetime value feito pela Zendesk, 90% dos respondentes afirmaram que ler opiniões positivas sobre uma marca influencia as suas decisões de compra. Os depoimentos para e-commerce podem ser capazes de deixar ainda mais clientes convencidos de que a sua marca é confiável e de que seus produtos são excelentes – além de dar uma prévia da experiência de compra que encontrarão. Eles são um relato dos clientes de como foi realizar aquela compra e/ou utilizar aquele produto.
Como conseguir os depoimentos para e-commerce?
É muito simples: basta pedir para os seus clientes. Dificilmente, os clientes darão depoimentos de forma espontânea. A menos que a experiência de compra tenha sido absolutamente fantástica e fora do comum.
Cerca de 5 a 7 dias após a entrega do produto, envie um e-mail (você pode automatizar essa ação para economizar tempo) para o cliente solicitando o depoimento. Faça isso de forma educada. Utilize o tom de voz da loja para ele confiar no e-mail enviado. Além disso, é importante fazer de 4 a 6 perguntas para guiar o cliente em suas respostas. Isso facilita para o cliente ter ideias do que responder e para a loja ter depoimentos sobre os assuntos que mais lhe interessam divulgar. Para aqueles que dedicarem um pouquinho do seu tempo para enviar o depoimento, você pode oferecer um cupom de desconto ou um brinde como forma de agradecimento.
Formatos de depoimentos para e-commerce
Quando falamos de depoimentos para e-commerce, é comum que venha à mente os textos com os relatos. No entanto, você não precisa ficar preso a isso e pode inovar no formato. Em vez de apenas texto, você pode usar:
- Infográfico
Imagine transformar o depoimento do cliente num infográfico com as informações que ele mandou, a linha do tempo do seu processo de compra etc. Isso torna o depoimento bem mais chamativo e capaz de prender a atenção de quem está passando pelo seu site.
- Imagens e GIFs
Para você que prefere o formato de texto mesmo, uma forma de torná-lo mais atrativo é inserir imagens e GIFs nele. Isso vai deixar o texto mais bonito e ajudar a contar a história do depoimento. Para as imagens, a sugestão é usar fotos enviadas pelo cliente usando o produto.
- Vídeo
Quem não gosta do formato vídeo? O audiovisual é cada vez mais utilizado e em depoimentos para e-commerce pode funcionar muito bem. Você pode fazer uma animação ou gravar alguns vídeos com os seus principais clientes para que eles contem seus depoimentos. Outra opção – para dar uma cara mais descontraída para o vídeo – é pedir para o cliente enviar um depoimento gravado no seu próprio celular. Após receber os vídeos, você pode compilá-los num único.
Como e quando publicar os depoimentos para e-commerce?
Para publicar os depoimentos, você pode ter um espaço especial para isso no site ou no blog. O importante é manter essa parte sempre atualizada. Ou seja, à medida em que os depoimentos novos forem chegando, atualize o espaço que criou para eles. Ver sempre os mesmos depoimentos num site dá a impressão de que os depoimentos são fakes e/ou que a empresa não recebe novos há muito tempo.
Avaliações vs. depoimentos
Após ler sobre os depoimentos para e-commerce. Você pode estar se perguntando se eles não são o mesmo que avaliações. É interessante compreender a diferença entre eles.
As avaliações são muito importantes para a empresa compreender em quais pontos está acertando e em quais está errando. Ou seja, elas são mais objetivas e racionais. Munido dessas informações, o lojista pode aprimorar seus processo e suas ofertas. Além disso, elas são compostas de um pequeno relato do cliente – um parágrafo aproximadamente – com a classificação da avaliação. Os resultados podem ou não ser compartilhados com o público, pois o maior interessado é a empresa, e o principal objetivo da avaliação é ganhar insight sobre seu negócio.
Já os depoimentos têm um formato um pouco diferente. Tratam-se de relatos mais longos, subjetivos, pessoais e completos que contam – em detalhes – a experiência do cliente. Embora eles também sirvam para que a empresa obtenha informações sobre seus processos, serviços e produtos, o principal objetivo é mostrar para outros clientes como é comprar na sua loja, nas palavras de outros consumidores. Geralmente, os depoimentos são solicitados pelos lojistas para os clientes e ganham um destaque no blog, na newsletter ou na loja virtual.
Continue se aprofundando no tema, lendo sobre as avaliações de lojas virtuais.
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