No estudo chamado The impact of customer service on customer lifetime value feito pela Zendesk, 90% dos respondentes afirmaram que ler opiniões positivas sobre uma marca influencia as suas decisões de compra. Os depoimentos para e-commerce podem ser capazes de deixar ainda mais clientes convencidos de que a sua marca é confiável e de que seus produtos são excelentes – além de dar uma prévia da experiência de compra que encontrarão. Eles são um relato dos clientes de como foi realizar aquela compra e/ou utilizar aquele produto.

Como conseguir os depoimentos para ecommerce?

É muito simples: basta pedir para os seus clientes. Dificilmente, os clientes darão depoimentos de forma espontânea. A menos que a experiência de compra tenha sido absolutamente fantástica e fora do comum.

Cerca de 5 a 7 dias após a entrega do produto, envie um e-mail (você pode automatizar essa ação para economizar tempo) para o cliente solicitando o depoimento. Faça isso de forma educada. Utilize o tom de voz da loja para ele confiar no e-mail enviado. Além disso, é importante fazer de 4 a 6 perguntas para guiar o cliente em suas respostas. Isso facilita para o cliente ter ideias do que responder e para a loja ter depoimentos sobre os assuntos que mais lhe interessam divulgar. Para aqueles que dedicarem um pouquinho do seu tempo para enviar o depoimento, você pode oferecer um cupom de desconto ou um brinde como forma de agradecimento.

Formatos de depoimentos para ecommerce

Quando falamos de depoimentos para ecommerce, é comum que venha à mente os textos com os relatos. No entanto, você não precisa ficar preso a isso e pode inovar no formato. Em vez de apenas texto, você pode usar:

  • Infográfico

Imagine transformar o depoimento do cliente num infográfico com as informações que ele mandou, a linha do tempo do seu processo de compra etc. Isso torna o depoimento bem mais chamativo e capaz de prender a atenção de quem está passando pelo seu site.

  • Imagens e GIFs

Para você que prefere o formato de texto mesmo, uma forma de torná-lo mais atrativo é inserir imagens e GIFs nele. Isso vai deixar o texto mais bonito e ajudar a contar a história do depoimento. Para as imagens, a sugestão é usar fotos enviadas pelo cliente usando o produto.

  • Vídeo

Quem não gosta do formato vídeo? O audiovisual é cada vez mais utilizado e em depoimentos para ecommerce pode funcionar muito bem. Você pode fazer uma animação ou gravar alguns vídeos com os seus principais clientes para que eles contem seus depoimentos. Outra opção – para dar uma cara mais descontraída para o vídeo – é pedir para o cliente enviar um depoimento gravado no seu próprio celular. Após receber os vídeos, você pode compilá-los num único.

Como e quando publicar os depoimentos para ecommerce?

Para publicar os depoimentos, você pode ter um espaço especial para isso no site ou no blog. O importante é manter essa parte sempre atualizada. Ou seja, à medida em que os depoimentos novos forem chegando, atualize o espaço que criou para eles. Ver sempre os mesmos depoimentos num site dá a impressão de que os depoimentos são fakes e/ou que a empresa não recebe novos há muito tempo.

Avaliações vs. depoimentos

Após ler sobre os depoimentos para ecommerce. Você pode estar se perguntando se eles não são o mesmo que avaliações. É interessante compreender a diferença entre eles.

As avaliações são muito importantes para a empresa compreender em quais pontos está acertando e em quais está errando. Ou seja, elas são mais objetivas e racionais. Munido dessas informações, o lojista pode aprimorar seus processo e suas ofertas. Além disso, elas são compostas de um pequeno relato do cliente – um parágrafo aproximadamente – com a classificação da avaliação. Os resultados podem ou não ser compartilhados com o público, pois o maior interessado é a empresa, e o principal objetivo da avaliação é ganhar insight sobre seu negócio.

Já os depoimentos têm um formato um pouco diferente. Tratam-se de relatos mais longos, subjetivos, pessoais e completos que contam – em detalhes – a experiência do cliente. Embora eles também sirvam para que a empresa obtenha informações sobre seus processos, serviços e produtos, o principal objetivo é mostrar para outros clientes como é comprar na sua loja, nas palavras de outros consumidores. Geralmente, os depoimentos são solicitados pelos lojistas para os clientes e ganham um destaque no blog, na newsletter ou na loja virtual.

Continue se aprofundando no tema, lendo sobre as avaliações de lojas virtuais.


Apaixonado por desafios, comecei minha trajetória na operação de uma loja física. Depois de 4 anos, cheguei ao ecommerce para atuar como Customer Care e, aos poucos, caminhei para a Comunicação. Hoje, são muitos anos de experiência e conhecimento de produto e marketing.

1 Comment

  • Confiança do cliente: o poder das avaliações na Black Friday | Blog Xtech Commerce, 7 de outubro de 2019 @ 8:33 am Reply

    […] Além de coletar as avaliações dos clientes, é importante que a loja as exiba. Afinal, elas precisam ser vistas por consumidores que estão em dúvida para que eles passem a confiar na loja também. A home page da loja, a página que fala um pouco sobre seu negócio e as páginas de detalhe dos produtos são alguns exemplos de locais de destaque para as avaliações. Outra opção é ter uma seção exclusiva para avaliações e depoimentos. […]

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