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Politica de Trocas e Devoluções

Como criar uma página de Política de Trocas e Devoluções que traz segurança ao comprador?

Neste artigo, vamos falar sobre uma questão importante para qualquer e-commerce: a Política de Trocas e Devoluções.

Quando você tem uma loja online, ela pode fazer vendas 24 horas por dia. Entretanto, você não terá um funcionário durante todo esse tempo para tirar dúvidas de seus clientes.

Principalmente para quem vende produtos do segmento de Moda, ter páginas extras com informações complementares, como a apresentação do seu negócio ou apresentando a tabela de medida das peças, é essencial.

Todavia, mesmo com informações completas sobre as dimensões e características dos produtos, trocas podem acontecer, assim como desistências pelos mais variados motivos.

Por isso, é importante também apresentar uma política de trocas e devoluções clara e dentro do que é determinado pelo Código de Defesa do Consumidor.

O que diz a Lei

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem até 30 dias, a contar da data de recebimento do produto, para solicitar a troca de produtos com defeito.

Em decreto complementar, que entrou em vigor em 2013, ficou estabelecido também que seu cliente tem até 7 dias para desistir da compra, ou seja, mesmo que o produto não tenha qualquer defeito, é permitido solicitar a devolução do dinheiro sem qualquer ônus dentro deste prazo.

É importante ressaltar que, após os 7 dias, sua loja não tem qualquer obrigação em trocar ou devolver o dinheiro de um pedido onde o produto não apresentou qualquer defeito.

Porém, essa gentileza de trocar um produto por, por exemplo, problemas de numeração, pode ser um diferencial de sua loja.

Criando sua política de trocas e devoluções

Ao criar sua política de trocas e devoluções, o recomendável é que você divida as possibilidades em tópicos, principalmente se sua loja vende diferentes produtos, que podem ter diferentes possibilidades de troca.

É importante, em primeiro lugar, explicar ao seu cliente o que diz a Lei, ou seja, que trocas podem acontecer até 30 dias após o recebimento do produto, e desistências podem ser comunicadas até 7 dias após o recebimento do pedido.

A partir daí, detalhe os processos de acordo com o tipo de produto, criando uma espécie de linha do tempo, apresentando as ações que devem ser realizadas pelo cliente e por sua loja.

Devoluções

• Informe claramente que o prazo é de até 7 dias após o recebimento;

• Detalhe as condições em que serão aceitas as devoluções. Alguns exemplos: o produto deve estar sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, o pacote deve apresentar a nota fiscal emitida, entre outros detalhes que você considerar importantes.

• Oriente o cliente a informar o motivo da desistência. Isso não deve (e nem pode) ser um impeditivo para a devolução, mas estas informações poderão te ajudar a entender o que no processo de compra contribuiu para a desistência.

• Apresente como o dinheiro será devolvido. Por Lei, o comprador pode escolher ter o valor pago de volta, receber um vale-compras ou trocar por um outro produto de mesmo valor;

• Em casos onde o cliente pede o valor pago de volta, não se esqueça de informar como o valor será ressarcido. Por exemplo, se o pagamento foi realizado via cartão de crédito, como será feita a devolução.

Trocas por defeitos

• Informe claramente que o prazo é de até 30 dias após o recebimento;

• Disponibilize uma forma de contato para que o cliente informe o defeito o quanto antes;

• Para ajudar na identificação do defeito, recomende que o cliente envie fotos da avaria do produto. Isso te ajudará a identificar o mesmo problema em outras unidades do mesmo produto;

• Assim como acontece com as devoluções, informe as condições de troca: o produto deve estar sem qualquer sinal de uso, deve ser devolvido na embalagem original, e outras políticas específicas do seu negócio.

Trocas por outros motivos

• Como mencionamos no artigo, sua loja não tem obrigação de trocar produtos sem avarias no período de 30 dias após o recebimento do pedido. Porém, esse pode ser um grande diferencial para seu negócio;

• Caso ofereça essa vantagem, não se esqueça de destacá-la em sua política e em outras páginas da loja;

• Lembre-se também de limitar uma quantidade de trocas. Por exemplo, algumas marcas oferecem a primeira troca gratuitamente (ou seja, arcam com os custos de retirada e envio do produto trocado);

• Destaque que tipos de troca podem ser feitos. Por exemplo, se a troca pode ser feita somente pelo mesmo produto mas com um número diferente, ou se é possível escolher outra cor ou até mesmo outro modelo disponível na loja;

• Caso esse tipo de produto esteja contemplado em sua loja, não se esqueça de informar na política o procedimento para peças íntimas. De forma geral, as lojas não costumam realizar trocas desse tipo de produto, porém, caso as peças tenham defeitos de fabricação ou a desistência aconteça no período de 7 dias, sua loja terá que fazer a troca ou devolver o dinheiro.

Custos

Tanto nos casos de trocas quanto de devoluções, sua loja terá despesas com o frete – tanto para retirada quanto para o reenvio dos produtos trocados.

O objetivo é que não ocorram muitos destes casos em sua loja, mas esta é uma despesa que deve ser considerada no planejamento do seu negócio.

Entretanto, considere esta despesa como um investimento, e aproveite a oportunidade de fidelizar seu cliente ao oferecer um processo claro e eficiente nestas situações.

Ter uma boa política de trocas e devoluções tornará a experiência do seu cliente melhor, seja na pré-venda, passando segurança e credibilidade, seja no pós-venda, reafirmando a credibilidade e idoneidade do seu negócio.

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