Como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente para seu e-commerce

A pesquisa de satisfação do cliente para e-commerce é um método que vem sendo muito utilizado por lojistas preocupados em saber o que o consumidor pensa e espera da loja. Dessa forma, é possível fazer as melhorias que forem apontadas e ter uma direção para seguir.

Qual é a importância da pesquisa de satisfação do cliente para e-commerce?

No caso dos e-commerces, especificamente, as vantagens da pesquisa de satisfação são:

• Dar voz ao cliente e fazer com que ele sinta-se especial;
• Ter informações precisas sobre o cliente para a tomada de decisão;
• Saber quais são as necessidades do cliente para atendê-las;
• Saber para onde direcionar esforços.

6 dicas para elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente para e-commerce

Para elaborar uma pesquisa eficaz, é importante levar em conta certos métodos, atitudes e ferramentas. Para ajudá-lo com essa tarefa, listamos 6 dicas. Confira:

1. Use a tecnologia

Para realizar a pesquisa, não é necessário usar ferramentas caras e consultorias especializadas se você não pode investir tanto nesse serviço. Há ferramentas online, gratuitas ou freemium (o recurso é oferecido gratuitamente, mas há opções adicionais para os cliente premium, pagantes) – tais como Google Forms e Survey Monkey –, que permitem a elaboração da pesquisa, o envio de um link de acesso ao formulário para os clientes e ainda contabilizam as respostas em formato de relatório.

2. Pergunte somente aquilo que precisa saber

É comum que existam pesquisas com várias perguntas. No entanto, é preciso ter foco, estabelecer um objetivo, decidir o que se quer descobrir e elaborar as perguntas que ajudarem a responder tais questões. Um número de referência para a quantidade de questões é cinco mais uma pergunta aberta em que o usuário pode dissertar sobre o assunto.

3. Como perguntar?

O ideal é ser objetivo, usar o máximo possível de questões de múltipla escolha e deixar sempre um espaço para sugestões, comentários e/ou críticas. Lembre-se de utilizar linguagem clara e simples, evitando jargões ou estruturas complicadas.

4. Quando perguntar?

Depende das questões que precisam ser respondidas. Se for em relação à experiência de compra, por exemplo, é interessante que a pesquisa venha logo depois da entrega da mercadoria. Dessa forma, o cliente está com a experiência fresca na memória. No entanto, se o intuito é aprofundar-se no perfil do cliente para um estudo sobre buyer personas, por exemplo, não há esta obrigatoriedade de data.

5. Use o NPS

NPS – ou Net Promoter Score – é uma metodologia utilizada no mundo todo para avaliar o nível de satisfação de um cliente. Você pode incluir o NPS no seu questionário para avaliar a sua loja. Basicamente, pergunta-se ao cliente, numa escala de 0 a 10, o quanto ele estaria disposto a recomendar a sua loja para conhecidos. Após essa pergunta, é possível incluir uma pergunta discursiva para que o cliente explique o motivo da sua resposta, caso deseje.

Pergunta de escala feita, é hora de observar o perfil dos seus clientes da seguinte forma:

Clientes que avaliaram com uma nota de 0 a 6 – são os chamados clientes detratores. Ou seja, clientes que podem falar mal da sua loja para os conhecidos.

Clientes que avaliaram com uma nota 7 ou 8 – são os chamados clientes neutros. Ou seja, clientes que não falarão mal nem bem, provavelmente.

Clientes que avaliaram com uma nota 9 ou 10 – são os chamados clientes promotores. Ou seja, são pessoas satisfeitas com a empresa, interessadas em continuar relacionando-se com ela e mais prováveis de falar bem da loja para os seus conhecidos.

Com essas informações em mãos, é hora de calcular o NPS da sua loja. A fórmula a ser usada é: quantidade de clientes promotores – quantidade de clientes detratores/quantidade de respondentes. Após isso, é só analisar:

NPS de 0 ou menos – zona crítica

NPS de 0 a 50 – zona de aperfeiçoamento

NPS de 50 a 75 – zona de qualidade

NPS de 75 a 100 – zona de perfeição

6. Para quem perguntar?

Apenas para os clientes que tiverem as respostas das quais você precisa. Isso significa que você pode enviar a pesquisa para todos os seus clientes ou apenas para alguns deles.