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Como montar um FAQ para e-commerce

A sigla vem do inglês: Frequently Asked Questions, e, em português, significa perguntas frequentes. O FAQ é uma página do e-commerce que reúne as dúvidas mais comuns dos clientes sobre o produto, as formas de pagamento, a política de trocas e devoluções e muito mais. Dessa forma, o cliente pode encontrar a resposta de maneira rápida e independente no FAQ sem precisar recorrer aos outros canais de atendimento.

Quais são os benefícios de um FAQ para seu e-commerce

As vantagens de ter um FAQ para seu e-commerce são várias, como:

  • Demonstrar profissionalismo e confiança para os clientes;
  • Impulsionar vendas;
  • Agilizar o processo para sanar dúvidas dos clientes;
  • Deixar os clientes mais satisfeitos;
  • Empoderar os clientes, disponibilizando as informações de forma fácil;
  • Melhorar a posição do e-commerce no ranking dos resultados de busca do Google;
  • Economizar tempo da equipe de atendimento e do cliente.

10 dicas para montar um FAQ para seu e-commerce

Para você que já compreendeu a importância do FAQ para seu e-commerce e quer criar um, separamos algumas dicas. Confira!

1. Não transforme o FAQ numa lista gigante

faq para e-commerce

Em vez de uma página com uma lista de várias perguntas, trabalhe bem o layout do seu FAQ, com links para as principais categorias e subcategorias – por exemplo, informações sobre o produto, frete, formas de pagamento etc. – e com uma barra de busca para que ele possa digitar palavras-chaves de sua pergunta. Dessa forma, o cliente encontrará facilmente as informações de que precisa.

2. Busque as perguntas

Nos comentários das redes sociais, nos e-mails, nas mensagens de WhatsApp e em outras formas de contato do cliente, você encontrará as perguntas que eles mais fazem e que devem constar no FAQ. Além disso, antecipe algumas perguntas refletindo sobre algo que você queira explicar para o seu cliente em relação aos seus produtos.

3. Use a linguagem do cliente

Redija as perguntas do ponto de vista do cliente. Por exemplo, “Como eu faço para…”, “O que é…”. Já as respostas devem partir do seu ponto de vista. Por exemplo, “Você deve…” ou “Nós temos a opção…”.

4. Não só de textos vive um FAQ

Se o objetivo é explicar algo para o cliente, use e abuse de imagens, vídeos e gifs sempre que necessário.

5. Escreva com personalidade

Ao escrever o texto do seu FAQ, use o estilo que mais se adeque ao posicionamento da sua marca e ao seu público. Isso significa que o texto precisa ser explicativo e útil, e não formal e técnico. Ele pode, inclusive, conter perguntas e respostas mais leves ou divertidas.

6. Divulgue o FAQ

Normalmente, vemos links para o FAQ no cabeçalho ou no rodapé do site. No entanto, inserir tais links na página de contato ou no menu de navegação são outras boas opções.

7. Links para impulsionar vendas

Espalhe pela página do FAQ links para os clientes darem continuidade ao processo de compra. À medida em que o texto do FAQ permitir, coloque links para a home page, a página de produtos ou de contato, por exemplo. Dessa forma, a taxa de conversão aumenta. Afinal, a ideia é que o FAQ seja visitado para sanar dúvidas e encorajar os clientes a comprar. Por isso, depois de redigir as perguntas e as respostas, revise o texto pensando em qual ação você gostaria que o cliente realizasse após ler aquela resposta.

8. Palavras-chave para colaborar com as estratégias de SEO

Para que o Google entenda sobre o que é o seu e-commerce e o coloque em resultados de buscas relevantes, insira palavras-chave relacionadas ao seu negócio no texto do FAQ.

9. Demonstre conhecimento

Na hora de redigir o texto das perguntas, demonstre o quanto você domina aquele assunto. Dessa forma, o cliente verá que você é referência no que faz e no seu mercado.

10. Atualize

É muito importante que o FAQ esteja sempre atualizado e de acordo não só com as mudanças do produto e marca mas também da jornada de compra do cliente.

Gostou das dicas para criar um FAQ para o seu e-commerce? Agora é hora de conhecer os outros canais que compõem uma central de atendimento.

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