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Como preparar o atendimento ao cliente na Black Friday

A Black Friday está se aproximando e você já deve estar preparando a sua loja para recebê-la. A expectativa é de um maior volume de tráfego e vendas na data, o que pode gerar também um aumento das dúvidas e demandas dos clientes na sua loja. Para oferecer um serviço de atendimento ao cliente excelente, preparamos este texto da Série Black Friday 2019.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

O cenário de vendas online trouxe muita comodidade e praticidade para o cliente e para o vendedor também. De um lado, é possível comprar produtos estando em qualquer lugar e a qualquer momento, com apenas alguns cliques no smartphone. Do outro lado, é possível vender para alguém que está a quilômetros de distância da sua loja e sem se preocupar com os altos custos da loja física.

No entanto, uma carência dessa modalidade é a falta do vendedor. Esta presença que, em muitos momentos, é fundamental para a conversão já não existe no processo de venda online. É aí que vem a importância do trabalho de atendimento ao cliente. É este conjunto de equipe e ferramentas que vai preencher essa lacuna com a capacidade de:

  • Sanar as dúvidas do cliente;
  • Ajudá-lo a escolher o produto que mais se adequa às necessidades dele;
  • Incentivá-lo não só a comprar o produto em questão, como, muitas vezes, a comprar um produto premium ou a comprar mais de um produto (upselling e cross-selling).

Como isso pode ser um diferencial na Black Friday?

Se você oferecer um serviço de excelência ao seu cliente, e o seu concorrente não, você já sai na frente. O consumidor percebe a diferença entre uma empresa que só quer empurrar produtos com desconto e uma empresa que se preocupa com a satisfação do cliente. Inclusive, às vezes, o atendimento ao cliente pode ser um fator de mais impacto decisivo do que o preço de um produto/serviço. 

Toda empresa existe para solucionar um problema de um grupo de consumidores. Quando um cliente entra na sua loja ele está procurando não só um produto, mas a solução para um problema que ele tem. A loja que mais demonstrar atenção em oferecer esta solução para ele pode se destacar das demais.

O que é possível fazer para preparar e otimizar o atendimento na Black Friday?

Para se preparar para realizar o atendimento ao cliente durante a Black Friday, confira as dicas que separamos abaixo.

1. Entenda os produtos

A equipe de atendimento precisa ser expert nos produtos/serviços que vende. Na hora do atendimento, não há tempo de pesquisar. Então, é importante que a equipe já conheça a fundo as características, recursos e vantagens da sua oferta. Além disso, fazer um levantamento de possíveis dúvidas do cliente e elaborar padrões de resposta, vídeos, tutoriais e outros materiais pode ser interessante para auxiliar na explicação.

2. Conheça seus clientes

Colete informações prévias sobre as personas da sua loja, seu público-alvo e seus visitantes. Assim, você consegue abordá-los de forma mais assertiva, segmentada e personalizada.

3. Contrate ajuda

Caso você seja um micro ou pequeno empreendedor, pode ser interessante estudar a possibilidade de contratar profissionais temporários para ajudar a dar conta do recado na Black Friday.

4. Seja proativo(a): puxe assunto

Esperar o cliente fazer uma pergunta e estar preparado(a) para respondê-la é fundamental. No entanto, você também pode trabalhar para ir um pouco mais além. Você pode enviar os chamados “convites proativos” para puxar assunto com o cliente. Funciona assim: você percebe que há um cliente visitando a página de cadeiras para a sala de jantar na sua loja online de móveis. Em vez de esperar ele fazer alguma pergunta, você pode oferecer ajuda proativamente. Por exemplo, enviando uma mensagem como “Olá, precisa de ajuda para escolher a cadeira certa para a sua sala de jantar?” e, em seguida, fazer perguntas como o tamanho da sala, o estilo preferido etc.

Observe que nessa abordagem, além de demonstrar interesse pelo problema do cliente, você mostra que há pessoas capacitadas e munidas de informações para realizar o atendimento deste cliente.

Parece complexo enviar um convite proativo? Conheça a funcionalidade oferecida pelo JivoChat. Além disso, a plataforma possibilita:

  • que respostas rápidas sejam salvas;
  • link entre o chat e as informações de CRM;
  • relatórios de qualidade;
  • chat em desktop ou mobile.

Tudo isso integrado à plataforma da Loja Integrada para que você tenha ainda mais praticidade. Conheça o JivoChat!

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