Como reconquistar clientes e reconstruir reputação no ecommerce

Erros e acidentes acontecem, podendo afetar a reputação da sua loja online. Talvez você tenha tuitado sobre alguma polêmica, postado algo inapropriado no Instagram ou mesmo errado o pedido de um cliente. Mas só porque você deu um escorregão não significa que seu negócio está condenado. Agora é correr atrás do prejuízo, minimizar os impactos e reconquistar clientes.

A boa notícia é que a vida na internet é muito dinâmica, o que significa que você pode, sim, reconquistar seus clientes. Basta seguir algumas dicas e cuidar um pouco da gestão da sua marca.

Ficou interessado em saber quais dicas são essas? A gente te conta!

Por que a sua reputação importa?

A reputação de uma marca nunca foi tão importante como no século 21. Hoje, os consumidores não querem apenas comprar um produto — eles buscam se relacionar com uma marca de que gostam e que realmente traga valor para eles. 

A qualidade dos seus produtos e serviços são os verdadeiros alicerces de construção da sua reputação, e você pode agregar esse valor de marca ao preço dos produtos (alô, Apple!). Porém, não é só isso: atendimento, compromisso, valores, posicionamentos, estratégias, criatividade, tudo isso e muito mais também está envolvido na reputação de um negócio e na forma como ele é visto pelos consumidores.

E o boca a boca está a todo vapor — principalmente nas redes sociais. Com um clique, as pessoas podem publicar sua opinião sobre uma loja. Além disso, os digital influencers, como são conhecidas as pessoas que produzem conteúdo online e têm uma boa base de seguidores, possuem um grande poder de ampliar a reputação de um negócio. 

Tudo isso é ótimo se a sua loja virtual é vista com bons olhos! Mas e se algo aconteceu que manchou sua reputação? O que fazer?

Como reconquistar clientes?

Nada na vida é irremediável, e existem algumas coisas que você pode fazer para reparar uma reputação manchada. Abaixo, listamos algumas ações:

Mostre seu lado humano

Ainda que você não consiga desfazer o seu erro, você pode (e deve!) mostrar que entende a gravidade da situação e está trabalhando para revertê-la. Por isso, não fique parado(a) ou quieto(a) esperando que as coisas se resolvam sozinhas! 

Lembre-se de sempre exibir seu lado humano. Respostas vagas e corporativas não conquistam de volta seus clientes. 

Se você cometeu um erro, admita-o rapidamente. Peça desculpas pelo transtorno causado e prometa resolver o problema. Nunca siga apenas com um tipo de mensagem simples do tipo “vamos analisar isso”.

É essencial que você seja empático em sua abordagem.

Responda às reviews

Provavelmente, você tem alguns comentários por aí, tanto positivos quanto negativos, que realmente poderiam se beneficiar de uma resposta pública da sua empresa. 

Responda a comentários positivos com agradecimento e apreciação. Diga coisas como “obrigado por nos escolher” com frequência. Certifique-se de que suas respostas sejam genuínas e otimistas.

Responder a comentários negativos é um pouco mais complicado. Em geral, você deve usar moderação, manter o profissionalismo, resolver o problema e pedir desculpas quando apropriado. 

Obtenha mais críticas positivas e depoimentos

Esta é a melhor maneira de melhorar sua reputação. O número de “estrelinhas” que você recebe não vai melhorar a menos que você obtenha mais avaliações positivas! As avaliações positivas precisam superar as negativas por uma grande margem para que sua reputação atraia mais leads ou clientes.

Depoimentos também são ótimas formas de aumentar a credibilidade e confiança do seu negócio.

Comece implementando um plano para obter novas avaliações e depoimentos. Você pode realizar uma campanha de e-mail marketing que incentive seus clientes a deixar um comentário sobre a experiência de compra que tiveram ou, quem sabe, oferecer um mimo para aqueles que avaliarem seu e-commerce no Google ou publicarem algo nas redes sociais, por exemplo.

Mantenha seus olhos abertos

É muito prejudicial para a sua reputação permitir que comentários negativos fiquem por aí por um longo período de tempo sem resposta. Para garantir que isso não aconteça, monitore a web em busca de novas menções ao seu e-commerce.

Existem algumas maneiras de fazer isso. Se você ainda não configurou os Alertas do Google, este é um ótimo lugar para começar. Ele monitorará a web em busca de menções ao nome de sua loja virtual ou qualquer outro termo que deseje procurar.

Por isso, não se desespere! Reconquistar clientes requer um pouco de esforço da sua parte, mas é possível.