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Comunicação com o cliente: palavra-chave para a satisfação

A comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso de um e-commerce. É a chave para conhecê-lo melhor, atender bem, satisfazer o cliente, encantá-lo e, por consequência, vender mais. Quando o cliente sente-se confortável para conversar com a empresa, é sinal de que se está construindo um ambiente de confiança – fator que, como sabemos, é importante para garantir a compra.

Uma sugestão ou dúvida de um cliente pode valer ouro, gerar insights e dar ideias de melhorias para o e-commerce. Uma reclamação é a oportunidade para identificar falhas no processo de compra, consertá-las e transformar o problema numa forma de encantar o cliente. Afinal, todo mundo sabe que erros e imprevistos acontecem – até mesmo o consumidor sabe disso –, o diferencial está na forma como o e-commerce lida com os problemas!

Valorizando a comunicação com o cliente

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De fato, é importante valorizar a comunicação com o cliente, principalmente nos dias de hoje, em que os consumidores estão mais informados e mais exigentes.

Com as redes sociais, a opinião do cliente pode tomar proporções gigantes (temos até o termo viralização para expressar essa  grande repercussão na web) e chegar aos ouvidos de pessoas que nem conheciam o e-commerce – para o bem ou para o mal.

Para não perder o cliente para o concorrente, é importante mostrar-se aberto a sanar dúvidas, ouvir reclamações e receber críticas. Disponibilizar diversos canais – e acompanhá-los frequentemente – é essencial.

Recursos para facilitar a comunicação com o cliente

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Mais uma vez, a tecnologia entra em jogo para facilitar o processo e aproximar a loja do cliente. Existem ferramentas no mercado que podem ser facilmente integradas à sua loja virtual, inclusive na Loja Integrada.

Chat online

O chat online é a forma mais prática para um cliente de e-commerce sanar suas dúvidas. Uma pequena janela fica à disposição para que o cliente possa clicar e enviar a sua mensagem. Tendo uma pessoa capacitada do outro lado da venda, a dúvida será sanada em tempo real.

Além disso, pode funcionar como um potencializador de vendas, caso o atendente esteja preparado para dar sugestões de produtos que podem ser adquiridos junto com aqueles que o cliente está pesquisando.

Para garantir a credibilidade que o chat online pode conferir ao e-commerce, é importante ter alguém à disposição para atendimento em qualquer horário e acompanhar o desempenho dos atendimentos por meio de relatórios disponibilizados pela ferramenta.

Ferramentas de chat online na Loja Integrada: Zopim, tawk.to e Olark

Comentários

As ferramentas de comentários podem ser instaladas no e-commerce para coletar opiniões sobre um produto. Por meio da ferramenta, o cliente pode fazer um comentário, outros visitantes podem visualizá-lo e comentar também, criando uma discussão. Além disso, o próprio e-commerce pode participar, sanando dúvidas, interagindo com os clientes e gerando engajamento. Neste caso, não é preciso ter um profissional treinado e disponível a qualquer hora, mas é importante ter alguém dedicado a essa tarefa para que a marca não deixe de participar das discussões que forem criadas.

Ferramentas de comentários na Loja Integrada: Disqus e Facebook comentários

 

E-mail marketing

O e-mail marketing é uma ótima ferramenta para estar próximo do consumidor. Ela pode atuar diretamente em duas frentes: engajamento e vendas. Com conteúdo segmentado e relevante é possível criar uma estratégia de engajamento – enviando dicas, notícias e até mesmo mensagens de datas comemorativas – e fazer o consumidor avançar no processo de compra – enviando e-mails sobre carrinhos abandonados, status de compra, envio do produto, sugestão de produtos que combinam com o que foi comprado e promoções ou ofertas exclusivas. É preciso atentar-se, também, à periodicidade para não mandar e-mails muito esparsos que farão o cliente esquecer-se da loja nem mandar e-mails em excesso que farão o cliente se descadastrar da lista de contatos da loja ou marcar a mensagem como spam.

Ferramentas de e-mail marketing na Loja Integrada: Enviou e Benchmark

 

A tecnologia está à disposição para viabilizar a comunicação com o cliente. Não é necessário escolher todas as ferramentas disponíveis, mas sim identificar quais combinam com o perfil da loja e quais o e-commerce terá conhecimento técnico e disponibilidade para colocar em prática. O fato é que algum canal de comunicação precisa ser aberto.

Para colaborar com a sua estratégia de comunicação com o cliente, a Loja Integrada disponibiliza os apps mencionados no texto, basta acessar a aba Soluções no menu superior da plataforma.

 

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