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Conheça a jornada de compra do consumidor

A jornada de compra do consumidor é o trajeto que o cliente percorre até realizar uma conversão (neste caso, realizar uma compra em sua loja). Atualmente, as pesquisas por este tema foram intensificadas, principalmente porque no meio online é mais fácil rastrear o consumidor e acompanhar a sua trajetória. Ao entender a jornada de compra, o empreendedor consegue direcionar as estratégias de seu e-commerce para oferecer excelência e encantar seus clientes.

Quais são as etapas da jornada de compra de consumidor?

As etapas são:

Aprendizado e descoberta

Nessa fase, o consumidor ainda não sabe qual é o problema. Ele está buscando informações sobre os sintomas que possui.

Por exemplo: Augusto percebe que seu cachorro está muito agitado e começa a pesquisar sobre o tema.

Dica de ouro: entregar conteúdos amplos e relevantes sobre o problema em questão. As estratégias de SEO são cruciais para que o consumidor possa chegar até sua loja virtual, seu blog ou suas redes sociais.

Reconhecimento do problema

Nessa etapa, o consumidor descobriu o nome do seu problema e passa a buscar mais informações para entender melhor sua questão, incluindo as possíveis soluções.

Por exemplo: Augusto descobriu que cães da raça do seu cachorro tendem a ser mais agitados e começa a pesquisar soluções para acalmá-lo ou gastar energia do animal.

Dica de ouro: entregar conteúdos relevantes e claros sobre as formas de resolver o problema em questão.

Consideração da solução

Após reconhecer o problema e identificar as formas disponíveis para solucioná-lo, ele escolhe uma de suas soluções e começa a buscar produtos e serviços dentro da opção escolhida.

Por exemplo: Ele opta por comprar alguns brinquedos que ajudam a fazer o cachorro exercitar-se mais, como lançador automático de bolinhas e mordedores.

Dica de ouro: mostrar as características de seus produtos; as vantagens de usá-los; possíveis ofertas e descontos; e tudo o que o diferencia da concorrência.

Avaliação e compra

Nessa fase, ele toma uma decisão e escolhe a empresa que o ajudará a resolver o seu problema.

Por exemplo: Augusto opta por uma empresa que têm ambas as opções de brinquedo – lançador automático de bolinhas e mordedores – e cujos clientes estão satisfeitos.

Dica de ouro: enviar ou exibir cases de sucesso e depoimentos de clientes satisfeitos; realizar um pós-venda eficaz.

Como identificar em qual estágio o cliente está?

Para saber em qual etapa da jornada de compra o cliente está, é preciso realizar algumas tarefas. São elas:

  • Identificar quais são as suas buyer personas;
  • Identificar quais problemas a sua loja resolve para elas;
  • Identificar quais conteúdos produzir para cada etapa da jornada de compra (a pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a realizar essa tarefa);
  • Organizar as informações e separar os conteúdos produzidos/que serão produzidos por etapa;
  • Identificar quais são os gatilhos da sua loja. Ou seja, atitudes tomadas pelo consumidor que sinalizam que ele passou de etapa na jornada de compra. Por exemplo, fez uma compra, leu determinado conteúdo, abriu certo e-mail ou viu um banner de Facebook Ads. Dessa forma, conforme tais ações forem sendo realizadas, você saberá quais clientes seguem na jornada de compra, quais a abandonaram e se é necessário impactá-los de uma maneira diferente para trazê-los de volta.

Por isso, é importante estar sempre de olho nos dados analytics da sua loja, analisando o comportamento dos visitantes, taxa de cliques no site, taxa de abertura de e-mails etc. Esse acompanhamento pode ser feito manualmente, porém, é interessante utilizar a tecnologia a seu favor, usando ferramentas e aplicativos, como o Google Analytics, Enviou e outros.

Por que esse conhecimento pode impactar as vendas?

jornada de compra do consumidor

Um e-commerce preocupado em impulsionar as suas vendas deve conhecer profundamente o seu cliente. Para isso, o primeiro passo é fazer um estudo de Buyer Persona. No entanto, cada persona passa por uma jornada de compra diferente. Por isso, é importante identificar a etapa da jornada de compra em que o cliente se encontra para entregar conteúdo e informação relevante para cada perfil em cada etapa. Dessa forma, as chances de conversão serão ainda maiores.

Lembre-se: personalização e excelência em atendimento são palavras-chave para o e-commerce e só é possível oferecer isso conhecendo o seu cliente e sua jornada de compra.

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