CRM para e-commerce: o que é e como pode ajudar?

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Que ter conhecimento sobre o consumidor é importante, qualquer lojista sabe e preza muito por isso. Mas, em termos práticos, você sabe como coletar essas informações e aproveitá-las para extrair o máximo que elas podem lhe oferecer? Confira abaixo o que é, quais são os benefícios do CRM para e-commerce e como aplicá-lo na sua loja.

O que é CRM?

CRM para ecommerce

CRM vem da sigla Customer Relationship Management – traduzindo livremente para o português significa Gestão de Relacionamento com o Consumidor. Trata-se de práticas e softwares que se dedicam a coletar e armazenar informações sobre o cliente atual e aquele que ainda não efetuou a compra, mas já está orbitando próximo à loja. Quando citamos “informações sobre o cliente” não nos referimos a dados cadastrais, pura e simplesmente. O CRM não é um banco de dados, nem um mailing. Nome, idade, e-mail, endereço e outros dados devem estar presentes no CRM. No entanto, nele também se incluem o ticket médio do cliente, produtos comprados, data da última compra, gostos, preferências, data da última vez que entrou em contato, tipos de dúvidas sanadas, problemas e reclamações que já teve, canal utilizado para entrar em contato e tudo mais que for relevante para o lojista saber sobre o cliente e que seja possível de ser extraído.

Vale a pena usar CRM para e-commerce?

Com certeza! Independentemente do tamanho da loja, já é possível aplicar práticas de CRM e/ou utilizar alguns softwares para desfrutar dos benefícios que ele pode oferecer. Tais como:

  1. Ter informações relevantes sobre o consumidor.
  2. Identificar e antecipar demandas e necessidades.
  3. Saber o momento certo de realizar uma abordagem comercial ou enviar um cupom de desconto.
  4. Saber quando o produto que ele comprou está acabando e pode precisar de outro.
  5. Gerenciar leads.
  6. Aumentar as chances de conversão.
  7. Aprimorar a experiência do cliente.
  8. Saber como gerar mais leads para a loja.
  9. Aprimorar as estratégias de marketing.
  10. Centralizar informações sobre o cliente.
  11. Disponibilizar facilmente informações sobre os consumidores para o lojista e sua equipe.
  12. Identificar padrões de compra para aproveitá-los. Por exemplo, no verão, as vendas de determinado produto aumentam. Talvez colocá-lo num kit pode incentivar as vendas de outros produtos.
  13. Identificar padrões de problemas para resolvê-los. Por exemplo, as entregas para o interior de São Paulo estão atrasando. Entrar em contato com o operador logístico para resolver antes do cliente reclamar pode ser uma boa sacada.
  14. Geração de insights sobre o consumidor.
  15. Aumentar o índice de satisfação do cliente.

6 ferramentas de CRM para e-commerce

Antes de listar 6 ferramentas de CRM para e-commerce, é preciso reforçar que CRM não é apenas a ferramenta. Afinal, o software não faz nada sozinho. Um conjunto de estratégias e boas práticas devem fazer parte da cultura da loja. Afinal, não adianta ter a ferramenta disponível se o lojista e/ou sua equipe não se preocuparem em alimentá-la e utilizar suas informações para extrair os 15 benefícios que listamos acima. Agora, vamos às ferramentas?

1. Planilhas

Dará mais trabalho preencher planilhas? Certamente. No entanto, é uma forma mais barata e ideal para quem está começando e não pode investir num software ainda. Dessa forma, quando o momento da contratação do software chegar, as informações dos clientes e das compras que já ocorreram não estarão perdidas e poderão ser aproveitadas.

2. Sales Force

Quando falamos em CRM, a plataforma da Sales Force é a primeira que vem na mente de muitos profissionais. De fato, essa é a principal plataforma de CRM do mundo e possui soluções para atender todos os tamanhos de empresas.

3. Zoho CRM

Esta é uma opção muito utilizada por quem está começando. O Zoho tem planos mais em conta e oferece a opção de trial por 15 dias.

4. Oracle

Gigante do mercado digital, a Oracle também oferece uma opção de CRM que analisa as interações dos clientes em todos os canais, inclusive redes sociais.

5. Highrise

Uma opção bem completa é o Highrise. A sua forma de cobrança é pela quantidade de usuários e contatos realizados.

6. Sugar CRM

Esta opção é fácil de configurar e é open source. Ideal para quem quer realizar alguns ajustes de acordo com a sua necessidade e usar uma ferramenta que está em constante inovação.

Uma das ações para a qual o CRM oferece muito apoio é a fidelização de clientes. Falando nisso, você já leu nosso texto com 8 técnicas de fidelização de clientes para loja virtual?