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De lead a cliente fiel: Crie uma estratégia de sucesso

Provavelmente você entende a importância de trazer leads para a sua loja certo? E claro, faz o básico para que os clientes tenham uma boa experiência em sua loja. Mas você possui uma estratégia real e completa para trazer leads e fidelizar esses clientes? Hoje você vai aprender em três etapas a como criar uma estratégia de sucesso, para encantar os clientes desde o primeiro encontro até o casamento ops a conversão 😀

1 – Conseguindo os leads

Existem diversas formas de atrair pessoas interessadas no seu produto. Muitas vezes, os lojistas acabam por fazer campanhas no Google Shopping, no Instagram, Facebook e até Youtube em buscas de novos clientes, no entanto, para produzir uma campanha que de fato traga resultados é necessário entender bastante sobre essas ferramentas ou contratar profissionais, o que terá lá seu custo.

Quer uma dica? Faça uso de afiliados.

Assim você pagará comissão apenas pelo resultado que esses afiliados de fato trouxerem, além de você atingir uma base qualificada, que realmente se interessa pelo que você vende e que está aberta a dar ouvidos a quem está falando, seu influenciador. Para encontrar os influenciadores ideais você pode dar uma olhada em quais pessoas seu público costuma acompanhar, o que não será difícil dependendo do seu nicho, pode convidar seus clientes a serem afiliados através das suas redes sociais ou pode optar por conversar com uma agência que conecte influenciadores às marcas.  

Sobre a parte de gestão, que inclui gerar links, cupons, administrar comissões e realizar repasses, é interessante procurar por uma plataforma que faça isso, como o app Gestão de Afiliados que a própria Fidelizar Mais fornece.

Dessa forma você conseguirá realizar a captação de clientes sem ter que renunciar muito do seu tempo, pois a responsabilidade de trazer novos clientes será desses diversos afiliados.

2 – Fidelizando os clientes

Os leads que vieram por indicação do afiliado conheceram, gostaram e compraram em sua loja, e você tem as informações de contato dessas pessoas. 

E agora?

Agora é hora de tomar uma atitude! Não é porque aconteceu a primeira conversão que o relacionamento de vocês tem que terminar! Isso é coisa do passado. Tenha iniciativa.

A primeira coisa a se fazer é melhorar seu serviço. Tenha um atendimento que seja proativo, pergunte ao cliente se tudo chegou certinho, se ele teve algum problema, peça que responda a pesquisa de satisfação da loja e explique por que gostaram ou não gostaram da experiência de compra, entenda o que está acontecendo. A partir desses feedbakcs, é possível compreender onde seu negócio ainda precisa melhorar. Pode parecer óbvio, mas muitas lojas se esquecem da importância disso em meio à correria do dia a dia.

Em seguida, é recomendado que você retome o contato com esse cliente, incentivando ele a voltar em sua loja. Claro que a ideia não é falar para ele “Ei, o que você acha de comprar comigo de novo? ”, mas sim surpreendê-lo com alguma coisa que ele não esperava da sua loja. Uma forma muito legal de fazer isso é usando um programa de fidelidade baseado em acúmulo de pontos para dar algo ao cliente que ele só vai poder usar na próxima compra, por exemplo um cupom de desconto personalizado, pontos que ele acumulou na compra anterior, ou até pequenos brindes que já estão no estoque da loja.

*Dica: Se tem produtos que por algum motivo não estão vendendo, uma boa ideia é deixar a pontuação necessária para conseguir esse prêmio mais baixa que o normal, para que os clientes consigam resgatar com mais facilidade.

É importante manter a comunicação com o cliente, relembrando ele a respeito do saldo de pontos que ele possui com recorrência e aproveitando datas especiais como o aniversário do cliente para presentear com pontos extras. Isso mostra que você se importa valoriza o cliente, aumentando ainda mais a taxa de retenção.

3 – Mensurando os resultados

Agora que você já trabalhou a aquisição e retenção de clientes, está na hora de ver o quanto isso trouxe de fato em resultados para o seu negócio! Duas métricas legais para entender os resultados da estratégia de captação e fidelização são o resultado da pesquisa NPS de sua loja (lembra? Aquela que enviou aos clientes no pós-vendas) e a quantidade de resgates de prêmios que ocorreram em sua loja (pois um resgate resulta em uma compra, para o cliente receber a recompensa dele de fato). A quantidade de resgates é relatada pela plataforma que você utilizar para fazer esse trabalho de fidelização, mas é importante entender a mecânica da pesquisa NPS para diagnosticar melhor sua loja.

Resultado da pesquisa NPS

Antes de mais nada, é importante saber que o Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a satisfação dos clientes com uma pergunta definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo? ”. 

Esse método de pesquisa é muito eficiente para entender se o cliente está satisfeito com a loja, porque ninguém indicaria algo que acha ruim para um amigo. Assim é possível entender como estão as emoções do cliente a respeito da sua loja. Os clientes promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10 à sua loja. Os Neutros deram nota 7 ou 8. Os detratores deram nota de 0 a 6.

Para calcular o NPS da sua loja, basta fazer o seguinte:

(Promotores – Detratores) / Total de respostas

Está curioso sobre o que significa o número que veio no resultado da sua conta? Pois bem, a saúde da sua loja fica comprometida ou tranquila de acordo com essa escala. Vale ressaltar que essa é uma escala padrão, que pode variar de acordo com a realidade do seu negócio: A zona de excelência é para notas de 75 a 100. A zona de qualidade vai pra lojas com notas de 50 até 74. A zona de aperfeiçoamento é para notas de 0 a 49. Por fim, lojas com notas de -100 até -1 se encontram na zona crítica

Sabendo como seus clientes em média avaliam sua loja, fica bem mais fácil entender o quão fiéis os seus clientes estão à sua loja. O ideal é manter os clientes satisfeitos, tentar converter os clientes médios a clientes felizes e procurar reparar o desentendimento com os detratores.

Gostou das dicas? Aplique em seu negócio e veja mais e mais clientes felizes aparecerem, a Fidelizar Mais pode te ajudar com todo esse processo de transformar os leads em clientes fiéis, conheça nosso app de Gestão de afiliados e Programa de fidelidade.

Obrigada pela leitura!

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