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como devolver mercadorias no ecommerce

Devolução de mercadorias: como organizar a logística reversa na sua loja virtual?

Entenda sobre logística reversa, e como fazer para organizar a devolução de mercadorias no seu ecommerce.

Um dos problemas mais enfrentados pelos donos de lojas virtuais, tem relação com a devolução de mercadorias. Isso porque a logística por trás desse processo, por vezes, não se encontra bem estruturada, o que acaba gerando dificuldades e contratempos para todos as partes envolvidas.

Entretanto, é necessário lembrar que a devolução de mercadorias faz parte do pós-venda, um dos grandes responsáveis por fidelizar o seu cliente. Logo, prestar um atendimento de qualidade nesse momento, é essencial para que o seu cliente construa um apreço pela sua empresa e se torne um promotor do seu produto.

Dessa forma, a fim de facilitar o processo de devolução de mercadorias, resolvemos trazer esse texto para te ajudar a organizar melhor todo procedimento de troca, mantendo assim o alto nível de satisfação do seu público.

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Aqui você vai ver:

O que é a logística reversa?

Quando o cliente compra o seu produto, como se sabe, ele está respaldado por lei a devolver o item adquirido – desde que dentro do período de garantia – seja pelo simples fato de ter se arrependido da compra, devido ao seu mau funcionamento ou algum defeito que possa apresentar. Acontece que, caso esse seja o caminho escolhido pelo cliente, é necessário formular procedimentos eficazes, capazes de promover o retorno deste item com segurança e rapidez.

Inclusive, uma boa estratégia deve ser elaborada para que o atendimento deixe o cliente satisfeito e mesmo pedindo o dinheiro de volta e desistindo da compra, ele sinta-se seguro para indicar a sua loja ou até mesmo fazer uma nova compra.

Nesse sentido, a logística reversa nada mais é do que a adoção de estratégias que irão servir de guia durante o recolhimento do produto vendido, para que assim seja dado início ao processo de troca ou devolução do pagamento realizado.

Frequentemente, ao nos referirmos a devolução de mercadorias, sobretudo no ecommerce, existem dois tipos de logística reversa que precisam ser levados em consideração: a logística reversa no pós-venda e a logística reversa no pós-consumo. Vamos a elas:

Logística reversa no pós-venda

Nesse caso, estamos nos referindo principalmente à devolução de mercadorias que foram adquiridas, mas, que acabaram não sendo utilizadas. Essa é uma situação com a qual os lojistas virtuais lidam diariamente.

Em suma, o cliente compra o produto e assim que o recebe, entra em contato com a loja solicitando sua devolução, o que precisa ser prontamente atendido pela loja conforme consta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei 8078.

Para ilustrar esse tipo de procedimento, um bom exemplo é a compra de uma camisa que acabou sendo enviada com a numeração errada. Nesse sentido, cabe à loja proceder com o recolhimento e a troca do produto urgentemente.

Logística reversa no pós-consumo

Existe também a possibilidade do produto ter sido adquirido e que por motivos alheios a vontade do cliente, acabou perdendo sua utilidade. Assim, podemos citar os produtos que pararam de funcionar dentro do período de garantia estabelecido pela empresa.

Dessa forma, assim como na logística reversa no pós-venda, o ecommerce também ficará responsável pelo recolhimento da mercadoria.

Como funciona o processo de devolução de mercadorias?

Primeiramente, vale lembrar que as estratégias adotadas com relação a logística reversa, podem variar de empresa para empresa. Entretanto, existem alguns pontos básicos que deverão ser considerados durante a execução do procedimento de troca, a fim de facilitar o processo e mantê-lo mais organizado.

Tenha a política de devolução de mercadorias muito bem definida

Elabore uma política de devolução de mercadorias e mantenha-a sempre atualizada no website da sua empresa. Desse modo, ao oferecer um direcionamento claro e adequado, você estará ajudando o seu cliente a entender sua elegibilidade para uma possível substituição ou reembolso.

Invista em um bom Atendimento ao Consumidor (SAC)

Em suma, investir em um serviço de atendimento bem estruturado, capaz de elucidar todas as dúvidas dos seus clientes no momento da troca ou reembolso do valor dispendido, pode fazer com que a sua empresa não adquira uma má reputação no mercado, além de evitar problemas de ordem judicial.

Mapeamento do processo de recolhimento e entrega

Defina os procedimentos a serem seguidos baseando-se nas seguintes etapas:

Tempo do ciclo de logística reversa

Em síntese, definir o tempo que será necessário para que todo processo seja realizado é fundamental nesse momento. Isso porque ao fazer esse cálculo, você não apenas estará passando mais confiança ao seu cliente, como também terá total entendimento referente a quantidade de recursos necessários para que essa tarefa seja concluída.

Causa da troca ou devolução

É muito importante que, durante a devolução de mercadorias, sua empresa procure obter dados qualitativos informando o motivo pelo qual os produtos estão sendo devolvidos.

Dessa forma, a partir do estudo dessas informações, será possível definir estratégias que amenizem a ocorrência desses mesmo erros no futuro.

Serviços de logística

Ao contratar um serviço de logística responsável pelo recolhimento das suas mercadorias, opte por aquele que mais se adeque às necessidades da sua empresa e que melhor atenda às regras estabelecidas de acordo com o tempo do ciclo de logística reversa.

Tenha em mente que o tempo de recolhimento do produto impactará diretamente no processo de troca e/ ou reembolso, podendo prejudicar a percepção do seu cliente com relação aos serviços oferecidos pela sua loja.

Defina para onde será direcionado o produto recolhido

Por vezes, mercadorias provenientes de trocas e devoluções, não podem ser reintroduzidas na cadeia de vendas, seja por causa de avarias ou mau funcionamento. Desse modo, é importante pensar em algum destino para esses produtos, para que assim eles não fiquem ocupando espaço no seu estoque e nem gerando prejuízo.

Como reduzir a devolução de mercadorias no seu ecommerce?

Por fim, confira algumas excelentes dicas que te ajudarão a reduzir ocorrências envolvendo a devolução de mercadorias de forma simples e prática:

  • Atente-se a descrição dos seus produtos e procure fornecer vídeos e fotos variadas e de diferentes ângulos;
  • Inclua detalhes técnicos na descrição para que o cliente se atente a tamanho, cor, material, funções, entre outros;
  • Evite atrasos nas entregas;
  • Antes do envio, verifique se a mercadoria se encontra intacta e sem avarias;
  • Crie um espaço em seu website para que os seus clientes possam deixar um review;
  • Disponibilize a troca em diversos canais;
  • Faça um atendimento eficiente para esclarecer todas as dúvidas antes da compra;
  • Ofereça diversas oportunidades para o cliente confirmar que ele fez o pedido correto, em diferentes etapas da compra.;
  • Entenda o motivo de o produto ser devolvido para analisar onde está ocorrendo a falha e se é possível resolver o problema;

Por fim, fique a atento aos motivos das ocorrências, ou seja, porque os clientes estão devolvendo os produtos e avalie minuciosamente o problema. Liste os motivos e descubra quais os mais frequentes. Em seguida, tente solucionar o problema pela raiz. Busque soluções para evitar que isso ocorra e gere mais desgaste entre sua loja e seus compradores. Gostou das dicas? Aproveite e leia também o artigo Melhores práticas para organizar a logística do seu ecommerce.