5 dicas para responder e gerenciar comentários na loja virtual

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Conforme já foi abordado em outros textos no blog, um importante recurso trazido pela tecnologia foram as redes sociais e o seu poder. Graças a elas, a voz dos consumidores ganhou ainda mais força, pois o que eles postam pode ser lido por muito mais gente. Para as lojas virtuais, essa situação é uma faca de dois gumes: tanto elogios quanto reclamações podem ter o mesmo alcance — mas nenhuma loja quer ser lembrada por uma situação ruim vivida por um cliente. Por isso, é importante saber gerenciar comentários na loja virtual.

A importância dos comentários para o seu negócio

Caso o cliente faça um elogio, isso pode contribuir para despertar a curiosidade de ainda mais pessoas conhecerem a loja. Já no caso de uma crítica, é preciso ter jogo de cintura para transformar a reclamação numa experiência boa para o cliente. Sabemos que poucos clientes efetivamente fazem a crítica. Muitos se limitam a não fazer mais negócio com a loja, e a empresa não tem a chance de reverter a situação. Por isso, a crítica precisa ser vista com bons olhos também, pois, além de ser a segunda chance com um cliente frustrado, é a oportunidade de conhecer um problema — e se precaver para ele não se repetir. Se você for bem-sucedido nessa tarefa, terá os olhos de muitos outros potenciais clientes voltados para você.

5 dicas para responder e gerenciar comentários na loja virtual

Para lhe ajudar nesta tarefa, separamos 5 dicas bem importantes. Confira!

1. Tempo de resposta

Estamos falando de redes sociais. Ninguém está muito interessado em esperar muito tempo por uma resposta. No entanto, se não é possível estar online 100% do tempo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, o ideal é ter um equilíbrio. Avalie os horários nos quais você tem mais interação e procure estar disponível neste período.

2. Tom da resposta

Ao gerenciar comentários na loja virtual, use o mesmo tom de voz usado na própria loja, no blog, nos e-mails, nas postagens e nos demais canais da loja. Isso ajudará a criar uma unidade e passará profissionalismo para o cliente. Além disso, é importante lembrar que quem está falando com o cliente é a loja, e não o lojista nem um funcionário da equipe de atendimento. Por isso, padrões devem ser estabelecidos para que não se use gírias, maneirismos e manias destas pessoas.

3. Devo responder a comentários negativos?

Sim! Isso faz parte de gerenciar comentários na loja virtual. Ignorar esse tipo de mensagem demonstra que a empresa não só errou como não está preocupada com a insatisfação do cliente nem em resolver o seu problema. É preciso responder sim, mas também é preciso tomar alguns cuidados. Primeiro, leia o comentário mais de uma vez para se acalmar e se certificar de que compreendeu a situação do cliente. Em seguida, colete todas as informações necessárias e que não estão estão listadas no comentário. Pode ser que seja necessário perguntar informações adicionais a ele. Se precisar de dados confidenciais, peça de forma privada. Por fim, avalie qual é a melhor forma de responder ao comentário. Lembre-se de só responder quando tiver certeza absoluta de que poderá cumprir com os prazos e condições que está prometendo.

4. Devo responder a comentários ofensivos?

Se só se trata de ofensas gratuitas e levianas, e não críticas construtivas ou comentários negativos relacionados a uma operação, não vale a pena responder. Isso só gera uma situação chata para a loja, para quem está gerenciando os comentários na loja virtual e acaba virando um espetáculo ruim para quem acessa a sua página. Algumas redes sociais e ferramentas possuem a opção de bloquear comentários que contêm certas palavras. Dessa forma, você pode cadastrar palavras inapropriadas ou de baixo calão para que seus comentários nem apareçam.

5. É válido ter um documento com respostas prontas para agilizar?

Sim, mas tome cuidado! Agilizar e responder o quanto antes é importante, mas é importante mostrar ao cliente que ele está conversando com uma pessoa real, e não com um robô que envia mensagens automáticas — os chatbots podem ser usados em outras situações, como falamos no post Chatbots para e-commerce: conheça essa ferramenta. Neste caso, a dica é ter o documento, utilizar apenas a essência das respostas de perguntas muito parecidas e variar no tratamento, na despedida e nas informações adicionais.

Gostou deste conteúdo sobre gerenciar comentários na loja virtual? Para saber ainda mais sobre o assunto, sugerimos que descubra o poder das avaliações e opiniões dos clientes neste texto.