Dicas para ter um melhor processo de pós-venda
Ao mesmo tempo em que se investir em anúncios para sua loja é algo inevitável, reduzir o custo de aquisição de clientes é algo que todo lojista deve buscar. E uma ótima forma de se reduzir o custo de aquisição de clientes é trabalhar bem na pós-venda.
O pós-venda é considerado um grande aliado do empreendedor no momento de fidelizar e encantar os clientes; afinal, se você acredita que o seu trabalho acabou após enviar o seu produto, na verdade, ele está apenas começando, e nós vamos ensinar o porquê.
Isso porque o pós-venda é a grande oportunidade de potencializar os resultados do sua loja virtual e fidelizar um cliente, por mais que ele tenha tido o melhor atendimento durante toda a jornada de compra, é no pós-venda que o relacionamento fortalece.
Infelizmente é comum que muitas pessoas empreendedoras não reconheçam a importância do pós-venda. Mas estamos aqui para falar de coisa boa e vamos te ajudar a compreender todos os passos e colocar em prática para melhorar ainda mais os resultados do seu ecommerce e gerar novas conversões por meio da recompra.
O que é e qual a importância do processo pós-venda?
O pós-venda é o conjunto de ações realizadas após o consumidor finalizar uma compra. Essas ações englobam o atendimento prestado, a cordialidade, as comunicações, benefícios, ofertas e promoções.
O pai do Marketing, Philip Kloter já dizia: conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Conquistar novos clientes é importantíssimo para todo o negócio, mas as estratégias para aquisições de clientes, demanda muito esforço e investimento.
Em contrapartida, quando pensamos nos seus clientes, aqueles que já conhecem sua marca, seu produto e toda a jornada de compra necessário em seu ecommerce. É muito mais fácil conversar com eles, oferecer novos produtos e condições. Sendo assim, faz todo sentido investir em pós-venda!
Além de novas vendas, o cliente satisfeito tem mais chances de promover a sua marca e fazer uma boa propaganda, recomendando para outras pessoas e até mesmo divulgando em suas redes sociais.
Quer um diferencial competitivo? Ofereça uma experiência memorável de compra e pós-venda.
Para te ajudar nessa missão, listamos 10 dicas de pós-venda para você colocar em prática na sua loja virtual e obter excelentes resultados.
Deixe seu cliente informado sobre o status da compra
Após todo o procedimento de compra em sua loja virtual, o cliente fica ansioso com todas as etapas seguintes, seja ela do pagamento aprovado a entrega do produto em sua casa.
Essa ansiedade, gera muita expectativa, e quanto mais confortável for essa experiência, mais seguro e agradável o cliente se sentirá em todo o processo até receber a caixa em sua residência.
Envie emails, SMS ou até mesmo mensagem no WhatsApp notificando o processo de cada etapa, tenha um canal de comunicação ativo com seu consumidor para que haja muita coerência, e que o comprador fique ainda mais confiante, em poder acompanhar o andamento do seu pedido.
Reserve um tempinho para os clientes nas datas comemorativas
O aniversário é uma das datas mais esperadas por muitas pessoas, e sim, é um momento importante em mostrar o quanto a loja o considera como pessoa e como cliente.
Nesse momento tão especial, é super bacana disponibilizar um cupom de desconto ou até mesmo um brinde exclusivo de aniversário para aqueles que comprarem na loja no mês do próprio aniversário.
São ideias que podem ser feitas em diversas ocasiões, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais e muitas outras datas que se adaptam ao seu nicho.
Aproveite para ganhar novos clientes, e fidelizar os já existentes.
Ofereça promoções exclusivas
Amamos um descontinho, benefícios exclusivos, cupom de desconto, frete grátis, brindes e ofertas relâmpagos são ótimas estratégias de pós-venda.
Use e abuse do email marketing para segmentar cada perfil de cliente e mandar as informações relevantes para cada comprador, e não se esqueça de validar os acessos e dados disponíveis no Google Analytics – ele é um grande aliado na criação das estratégias.
Ao promover ações personalizadas e relevantes, combine com descontos ou brindes, as chances para novas compras crescem absurdamente.
Peça o feedback e avaliações do seu cliente
Que tal pedir um feedback para validar se ocorreu tudo bem com a compra?!
Assim, as expectativas ficam alinhadas e caso seja necessário alterações, poderão ser feitas para ter a melhor experiência para você e para seu comprador.
É bem bacana enviar uma pesquisa de satisfação ou até mesmo para avaliar o produto adquirido, além de ser uma ótima fonte de sugestões e ideias que podem inovar a sua loja virtual.
Hoje, a prova social proporciona maior credibilidade ao ecommerce, onde deixam as pessoas confiantes e proporcionam o aumento da conversão de vendas.
Existem recursos dentro do próprio tema da loja virtual que podem apresentar as avaliações. Por exemplo, no tema da linha Vip é possível colocar as avaliações dos clientes para que os novos visitantes possam visualizar.
E não se esqueça, utilize os comentários e críticas para otimizar a agregar valor a sua marca, agilizando ainda mais os processos internos.
Surpreenda o seu cliente na entrega do produto
Uma boa surpresa na entrega do produto deixa qualquer consumidor feliz, a demonstração de cuidado e carinho já faz toda a diferença no momento da chegada da encomenda.
Que tal validar e implementar algumas práticas para sentir como seus clientes irão recepcionar esses novos mimos:
- Personalizar a embalagem com sua marca e identidade visual para o maior reconhecimento e divulgação por onde passar e for ser entregue;
- Amostra grátis, balinhas, brindes e bilhetinhos criativos;
- Cupons de descontos para os próximos pedidos, ou campanhas de posts no stories para ganhar um cupom fantástico.
São ações que são legais e podem ser colocadas em práticas com facilidade e surpreender positivamente a experiência do seu cliente, assim, expandindo o alcance da sua marca e agregando mais valor ao seu produto.
Tenha um ótimo atendimento humanizado
Tanto no momento de compra, quanto no pós-venda, o atendimento é essencial para sanar dúvidas, resolver situações relacionadas ao pedido, ou processo de entrega.
Ofereça canais de atendimento eficientes e com empatia, para que o cliente se sinta ouvido e consiga ter as suas necessidades atendidas.
💡 Lembre-se! Pessoas gostam de falar com pessoas. Não trabalhe apenas com respostas prontas. É importante que seus clientes saibam que tem alguém de verdade de outro lado e que não estão recebendo mensagens automáticas.
Tenha um boa política de trocas
Quando colocamos um produto à venda, queremos que tudo dê certo, desde a visita do cliente até a entrega do pedido.
Porém, percalços podem acontecer, como o produto chegar com algum defeito de fabricação, por exemplo.
Por isso, é importante ter uma boa política de trocas.
Em casos de defeitos de fabricação, a troca é obrigatória e prevista em lei, mas quando o problema é, por exemplo, algo com a numeração do produto, embora a troca não seja obrigatória, oferecer a troca sem custos tornará a experiência do cliente ainda melhor.
No texto Como criar uma página de Política de Trocas e Devoluções que traz segurança ao comprador? apresentamos o conteúdo básico que sua loja deve apresentar e como criar uma boa política para seu negócio.
Pergunte sobre a experiência de compra
Por mais que você se dedique em ter os melhores processos possíveis, seu negócio sempre tem algo a melhorar.
Por isso, é importante elaborar um formulário perguntando sobre a satisfação de seu cliente sobre o pedido.
São diversas as perguntas que você pode fazer:
- Encontrou o produto com facilidade na loja?
- Como foi o processo de compra?
- O que achou do produto?
- Como chegou a embalagem?
- O prazo para entrega foi satisfatório?
- O que te motivou a comprar em nossa loja?
Embora o engajamento costume não ser tão grande nesse tipo de pesquisa, isso demonstra toda sua atenção com os clientes.
Além disso, esse tipo de pesquisa ajuda a melhorar continuamente seus processos.
Faça Cross Sell, compra complementar
Podemos definir Cross Sell como uma técnica de fazer uma oferta de um produto complementar ao que o cliente decidiu comprar para aumentar o faturamento da loja. Em outras palavras, é quando a gente oferece ao consumidor um produto além do que ele já está pesquisando, mas que faz total sentido com a compra.
Em uma loja física, essa prática acontece, por exemplo, quando vamos comprar um sapato e o vendedor pergunta se não queremos levar também um cinto ou meias.
Já em lojas virtuais, esse processo pode acontecer nos pós-venda.
Nossa recomendação é criar campanhas de email marketing oferecendo produtos relacionados e/ou complementares ao produto que seu cliente comprou.
Esse tipo de campanha ajuda a despertar o desejo do comprador, e como ele já conhece a qualidade dos seus produtos e serviços, dará preferência em compra com você.
Invista em Remarketing
Por mais que o objetivo seja diminuir os custos de aquisição de clientes, para ganhar dinheiro é preciso continuar gastando dinheiro.
Uma boa alternativa para criar campanhas de remarketing é o Facebook Ads, que permite a criação de públicos personalizados.
Com o pixel do Facebook instalado, o Facebook passa a absorver informações dos visitantes de sua loja que também tem uma conta na rede social.
Desta forma, você pode, por exemplo, criar uma campanha direcionada à usuários que passaram por uma determinada página da loja e chegaram ao checkout, e impactá-los com produtos diferentes.
Com essas 10 dicas essenciais o pós-venda da sua loja virtual será inesquecível e garantirá as melhores experiências para seus clientes, promovendo a fidelização, a divulgação, o reconhecimento de marca e muito mais satisfação no seu negócio online.
Reposte seus clientes nas redes sociais, faça sorteios e divulgue os ganhadores, mantenha as páginas sempre atualizadas e poste muito conteúdo que agregue os seus produtos, afinal, você é expert e domina a sua loja.
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Esse conteúdo foi criado em parceria com os especialistas da DevRocket, uma empresa de tecnologia com foco em desenvolvimento de soluções para a internet.
