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Entenda o processo de tomada de decisão dos consumidores

Compreender o processo de tomada de decisão dos consumidores tem despertado a atenção dos lojistas. Afinal, saber como funciona este processo é fundamental para conseguir influenciá-los positivamente. No texto de hoje, confira tudo o que precisa saber sobre este tema.

O que é o processo de tomada de decisão dos consumidores?

O processo de tomada de decisão dos consumidores trata das etapas pelas quais ele passa até optar por um produto ou outro e por uma loja ou outra. São elas:

Passo #1 Insatisfação

É quando o consumidor compreende que possui um problema, uma insatisfação ou um incômodo.

Passo #2 Busca pela solução

É quando ele começa a procurar soluções para resolver o seu problema, sua insatisfação ou seu incômodo.

Passo #3 Avaliação das possibilidades

Com a sua pesquisa, o consumidor chegará a uma série de possibilidades que lhe atendem. A etapa seguinte é avaliar cada uma delas.

Passo #4 A escolha

Enfim, chega a etapa de tomar uma decisão e efetuar a compra.

Passo #5 Pós-compra

Esta etapa é, muitas vezes, esquecida pelos lojistas. No entanto, é uma das mais importantes. É hora de garantir que o cliente está satisfeito com a compra e pedir a sua opinião sobre o assunto. Essa atitude é poderosa para melhorar o relacionamento com o cliente e fidelizar.

Quais são os estudos e teorias que envolvem a tomada de decisão dos consumidores?

Há diversas teorias sobre o tema da tomada de decisão dos consumidores. Neste texto, abordaremos duas delas:

1. Os 4 tipos de comportamentos de compra

Esta teoria defende que há uma diferença no comportamento de compra de acordo com a complexidade e o preço do produto. Os quatro comportamentos são:

1.1 Comportamento complexo de compra

Trata-se de uma compra de preço elevado, não habitual e com diferenças relevantes entre as opções disponíveis no mercado.

Por exemplo: um imóvel. Ele tem um valor alto, é uma compra que não se faz com frequência e há diversas variáveis a serem consideradas.

Como usar esse conhecimento a seu favor? Caso o seu produto esteja neste tipo de comportamento de compra, a dica é produzir conteúdos que apresentem muita informação sobre o seu produto para ajudar o cliente a tomar a decisão.

1.2 Comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida

A compra tem um preço elevado, não habitual e o consumidor não vê grandes diferenças entre as opções disponíveis.

Por exemplo: um móvel. Além da diferença de design, o foco do consumidor é encontrar o preço mais baixo e com as melhores condições.

Como usar esse conhecimento a seu favor? Caso o seu produto esteja neste tipo de comportamento de compra, foque numa comunicação que reforce o preço baixo, os benefícios extras aos clientes e as avaliações e depoimentos de outros clientes.

1.3 Comportamento de compra habitual

A compra tem um preço razoável, é habitual e o consumidor não vê grandes diferenças entre as opções disponíveis.

Por exemplo: mantimentos. O cliente já está acostumado a comprar este item.

Como usar esse conhecimento a seu favor? Caso o seu produto esteja neste tipo de comportamento de compra, foque numa comunicação que reforce o laço com o consumidor. Afinal, por se tratar de uma compra habitual, se ele o escolher uma vez, as chances de retornar são grandes.

1.4 Comportamento de compra em busca de variedade

A compra tem um preço baixo, pouco envolvimento e o consumidor vê diferenças entre as opções disponíveis. No entanto, o cliente gosta de buscar novidades.

Por exemplo: item de decoração. O cliente que gosta disso, já está acostumado a comprar este item, mas está sempre buscando novidades para a sua casa.

Como usar esse conhecimento a seu favor? Caso o seu produto esteja neste tipo de comportamento de compra, foque numa comunicação que incentive novos clientes a experimentarem o seu produto. Por exemplo, com cupons de desconto para primeiras compras.

2. Teoria do processo dual

Esta teoria afirma que há dois sistemas atuando no processo de tomada de decisão dos consumidores. Um é automático. Quase inconsciente. O segundo é controlado e totalmente consciente. Ambos caminham lado a lado no processo de tomada de decisão dos consumidores. Não é possível acionar apenas um deles, mas é possível – por meio da comunicação – valorizar mais um deles. A decisão sobre qual deles valorizar depende do que mais motiva a compra: a emoção ou a razão.

Como usar esse conhecimento a seu favor? Depende de qual sistema você quer ativar. Se você quer ativar o primeiro (inconsciente), ofereça poucas e simples opções para a escolha, em vez de várias delas e valorize o apelo visual dos seus produtos e da sua loja. Além disso, invista na usabilidade e navegabilidade para deixar o processo o mais simples possível.

Se você quer ativar o segundo (consciente), liste os benefícios do seu produto ou da sua loja, apresente avaliações e depoimentos e entregue informações ao seu cliente.

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Parabéns, agora você pode por em prática tudo que aprendeu!

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