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Atendimento de loja virtual: como melhorar em tempos de isolamento?

Melhore o atendimento da loja virtual em tempos de isolamento

As medidas de distanciamento social para frear o avanço do coronavírus trouxeram mudanças permanentes no perfil do consumidor. A migração para as compras online, que já vinha acontecendo nos últimos anos, foi acelerada pelo fechamento do comércio físico — e a expectativa é de que a preferência pelos canais digitais continue aumentando.

O crescimento do e-commerce traz facilidades e desafios para o lojista no mercado virtual: se por um lado isso aumenta o alcance da empresa, com mais clientes comprando online, por outro, a concorrência também se torna mais acirrada, com mais negócios abrindo suas próprias lojas virtuais.

Chamar a atenção do consumidor, portanto, se tornou ainda mais importante. Mas como fazer isso?

A importância da experiência do cliente nos dias de hoje

Ter um site intuitivo e fácil de navegar é o básico, junto com oferecer bons produtos e serviços, é claro. Quem quer se destacar deve ir além e pensar na experiência geral do cliente quando compra de você.

Toda a interação do consumidor dentro da sua loja (e fora dela, como nas redes sociais, por exemplo) compõe a experiência do cliente: de um post ou anúncio da sua loja até o momento pós-compra. Ofereça uma boa experiência e você verá seus clientes voltarem e ainda indicarem o seu negócio para outras pessoas. Ofereça uma má experiência e eles provavelmente não retornarão e ainda podem falar mal de você nas redes.

Isso porque o consumidor de hoje quer muito mais do que um produto de qualidade — isso ele pode encontrar facilmente na internet, uma vez que ela deu acesso a uma infinidade de produtos de fornecedores de diversos pontos do mundo. O que ele realmente quer é uma empresa que se preocupe com suas dores, ofereça um ótimo atendimento e com a qual ele se identifique.

O atendimento da sua loja virtual é a chave para uma boa experiência de compra, e é o que realmente pode diferenciá-la da concorrência. A boa notícia é que criar um bom suporte ao cliente tem muito mais a ver com definir boas políticas do que investir rios de dinheiro em sistemas caros e complexos.

A seguir, vamos mostrar como melhorar o atendimento da sua loja virtual em tempos de isolamento!

Como melhorar o atendimento da loja virtual

O comércio eletrônico é um dos setores mais desafiadores de se operar, mas uma empresa que oferece um atendimento ao cliente de forma consistente certamente colherá bons resultados. 

Com isso em mente, vamos dar uma olhada em algumas estratégias para impulsionar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico para empresas novas e existentes.

1. Desenvolva uma estratégia multicanal e omnichannel

As empresas com uma experiência de cliente bem definida em diversos canais e com abordagem omnichannel — ou seja, integrada e consistente nos diversos canais — costuma ter uma taxa de retenção de clientes maior.

Você deve estabelecer seus canais de contato de acordo com as preferências do seu público e de acordo com a sua capacidade de gerenciá-los.

2. Certifique-se de que os clientes não se frustrem

Grande parte dos consumidores acredita que os aspectos mais frustrantes no atendimento ao cliente são uma espera longa ou ter que repetir informações para diferentes representantes.

Portanto, crie uma estratégia para evitar esse tipo de reclamação, com plataformas integradas e armazenamento de informações.

3. Meça a satisfação do cliente

Se você quer melhorar algo, você precisa acompanhar o seu desempenho. Medir a satisfação do cliente o ajudará a ver se a interação foi bem-sucedida ou não.

Existem muitos métodos diferentes, como pesquisas por e-mail, enquetes e até interações diretas em lives em redes sociais, por exemplo. Independentemente de qual método você escolher, isso poderá dar uma visão inestimável sobre o que está funcionando e o que não está.

4. Implemente o chat ao vivo

Ter o chat ao vivo em seu site pode gerar mais conversões de vendas.

O software de mensagem instantânea permite que os clientes (na maioria dos casos) obtenham uma resposta imediatamente, em vez de esperar 24 horas ou mais para que alguém responda a um e-mail.

5. Aproveite a mídia social

O envolvimento com os clientes por meio das mídias sociais permite que você construa relacionamentos e fidelidade à marca.

E você precisa ser responsivo, ou ser bem claro sobre a estimativa de resposta. A maioria das pessoas que entram em contato com empresas por meio das redes sociais esperam uma resposta em poucas horas ou até minutos!

6. Disponibilizar informações importantes online

Uma das coisas mais frustrantes para quem deseja fazer uma compra online é não conseguir encontrar as informações que deseja.

Para evitar esse cenário, certifique-se de que seu site de comércio eletrônico tenha uma seção de perguntas frequentes e uma base de conhecimento contendo todas as informações relevantes de que o consumidor precisa. 

Isso não só ajudará a reduzir as solicitações de suporte ao cliente, mas também é bom para o seu SEO.

Gostou de aprender como melhorar o atendimento da sua loja virtual? Nós falamos muito sobre redes sociais neste post, portanto, que tal dar uma olhada no nosso artigo Use as redes sociais como aliadas da sua loja online?

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