O Novo Normal e o E-Commerce

Todos, sem exceção, que lerem este artigo foram impactados de alguma maneira pela pandemia do Covid-19. Desde adotarem o hábito de usar máscara e passar álcool gel nas mãos, a perderem os seus empregos ou, ainda, ter algum conhecido infectado pela doença.

Mas, ao menos uma atividade econômica tem passado quase ilesa pela crise: o e-commerce. Por trabalharmos quase que exclusivamente com lojas virtuais como clientes, que utilizam nossas ferramentas de e-mail marketing, recuperação de carrinho abandonado e cobrança de boletos, o que temos visto desde o início do isolamento social é que poucos cancelaram por fecharem as portas. Ao contrário, vários novos clientes passaram a adotar a venda online como maneira de mitigar a perda de receita de suas lojas físicas e, outros, aumentaram seus investimentos em ferramentas de venda e marketing digital como as do Enviou. A ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) registrou o surgimento de 107 mil novas lojas online entre os dias 23 de março e 31 de maio.

Neste cenário incerto, a certeza que tenho é que o mundo nunca mais será o mesmo. Há um novo normal. No “antigo normal”, que ficou obsoleto há três meses, quatro entre dez brasileiros já tinham feito compras pela Internet. Estou convicto de que, novos estudos pós-Pandemia vão mostrar que esse número aumentou.

E o novo normal traz muitas oportunidades e riscos para o e-commerce. Vai acelerar a migração de empresas que ainda cogitavam vender ou não pela Internet. Vai aumentar o número de clientes. Mas, também trará um ambiente ainda mais competitivo no mundo virtual. Precisamos lembrar que a absoluta maioria do faturamento do e-commerce brasileiro está concentrada em dezenas de empresas. Logo, o long tail vai ser cada vez mais disputado. Juntar esforços, consolidando pequenas lojas de um mesmo segmento, pode ser uma forma de se tornar mais competitivo. Ou ampliar a atuação na cadeia de valor, passando a importar ao invés de apenas distribuir, a produzir, ao invés de apenas revender, será uma opção sobre a mesa.

O novo normal vai exigir mais profissionalismo dos gestores de e-commerce. E, no que se refere ao marketing digital e à comunicação, entregar o conteúdo desejado, no tempo certo e no canal adequado será imprescindível. Não mensurar o retorno em cada investimento, ou apurar os custos de cada etapa do processo de venda, impensável.

No novo normal, vale a pena, também, sair da zona de conforto e experimentar novas possibilidades. Já tivemos vários casos de clientes que usavam determinadas ferramentas, acreditavam ter um bom resultado, mas descobriram que é possível fazer mais com o mesmo dinheiro.

O desafio daqui pra frente para o e-commerce é esse: multiplicar resultados sem aumentar os custos. Normal, certo?

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