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Passo a passo: recuperar carrinhos abandonados no e-commerce

Talvez este seja o maior drama dos lojistas. Tanto esforço é dedicado para fazer o cliente conhecer a loja, interessar-se pelo produto e colocá-lo em seu carrinho. No entanto, ao final do processo, aos 45 do segundo tempo, o cliente abandona o carrinho e desiste da compra. Para ajudá-lo a reverter essa situação, o post de hoje é sobre recuperar carrinhos abandonados. Confira!

Recuperar carrinhos abandonados

1. Entenda o motivo

O primeiro passo para recuperar carrinhos abandonados é compreender por que isso acontece na sua loja. O que será que ele descobriu apenas quando chegou no fim do processo que o fez desistir da compra? Uma sugestão é fazer uma pesquisa com os clientes que possuem carrinhos abandonados para descobrir o que está acontecendo. Outra dica é analisar o seu site, simular uma compra e se colocar no lugar do cliente para diagnosticar possíveis motivos. Além disso, no texto Principais Motivos de Abandono de Carrinho e Como Evitá-los, listamos não só alguns motivos que podem estar ocorrendo na sua loja como também dicas que podem lhe ajudar a reverter essa situação.

2. Apare as arestas

Após realizar o passo 1 e compreender melhor o cenário da sua loja, é hora de tomar as providências necessárias para corrigir os motivos que estavam levando os clientes a abandonarem carrinhos.

3. Foco em recuperar carrinhos abandonados

Realizados os passos 1 e 2, é provável que a sua taxa de carrinhos abandonados diminua. No entanto, ainda haverá alguns carrinhos nesta situação. Então, agora que você já agiu para evitar essa ocorrência, é hora de focar nas estratégias para recuperar carrinhos abandonados.

4. Aja rapidamente

Identificado o abandono, não espere muito tempo para entrar em contato com o cliente. Quanto antes isso acontecer, mais chances você tem de efetuar a conversão. Além disso, é importante lembrar-se de que, para falar com ele, você precisa ter o seu contato. Parece óbvio, mas está diretamente ligado a um fato a que poucos lojistas se atentam: a fase de cadastro – em que o cliente deixa suas informações pessoais – deve ocorrer antes que o cliente possa abandonar o carrinho.

5. O que dizer neste contato?

Seja qual for o meio de comunicação escolhido para contatar o cliente, elabore o conteúdo desta mensagem. O que você dirá para convencer o cliente? Confira algumas opções:

  • Desconto;
  • Promoção;
  • Condição especial de frete;
  • Condição especial de pagamento;
  • Brindes;
  • O que mais você achar que pode ser relevante para o cliente.

Seja qual for a motivação que você escolher, é preciso tomar alguns cuidados, como veremos a seguir.

5.1 Cuidado com descontos e promoções

Promoções são atrativas e podem funcionar muito bem, mas é preciso tomar cuidado para que não afetem a sua margem e você não fique no prejuízo. Além disso, se as condições para carrinhos abandonados são melhores do que as compras normais, você pode estar encorajando o cliente a abandonar o carrinho frequentemente.

5.2 Abordagem

A escolha da abordagem contribui muito para convencer o cliente a finalizar a compra. Use o tom de voz adequado e aprenda a melhor maneira de dizer o necessário. A melhor forma de obter esse aprendizado é testando assuntos, títulos, apresentações, cores etc.

5.3 Segmente

Segmentar a mensagem ajudará a personalizar o contato e obter melhores resultados. Ou seja, em vez de enviar a mesma mensagem para todos, a melhor estratégia para recuperar carrinhos abandonados pode ser enviar uma mensagem especial para cada perfil de cliente. A segmentação pode estar ligada a uma característica do cliente (homens, mulheres, jovens, adultos, mães, geeks etc.) ou de acordo com o tipo de produto que ele comprou.

Para avaliar se as suas estratégias para recuperar carrinhos abandonados estão funcionando, é importante usar métricas para medir as ações e comparar resultados. Saiba mais sobre como escolher as métricas no texto Cuidado com métricas de vaidade no seu e-commerce.

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