Ter uma política de devoluções para ecommerce bem definida ajuda a garantir uma boa experiência do usuário com a sua marca. Veja como fazer isso.

As devoluções de produtos sempre vão existir. Por isso, o melhor a fazer é encará-la como uma forma de conquistar o consumidor, transmitindo a confiança e segurança da sua marca. Para isso, é preciso criar uma ótima política de devoluções para ecommerce, extraindo dela todas as vantagens que esse desafio pode oferecer.

De acordo com o estudo de 2021 “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, desenvolvido pela IDC a pedido da Infobip, 44% das pessoas com experiência negativa em compras online tiveram problemas com o produto adquirido, como produto errado, com defeito etc. Ou seja, nesses casos, uma boa política de devolução é crucial para resolver a questão e reverter a situação com o cliente.

Pensando nisso, criamos esse artigo para te deixar por dentro do assunto. Continue lendo e descubra os principais pontos exigidos por lei e as melhores dicas para criar uma eficiente política de devoluções para ecommerce.

Principais pontos exigidos por lei

A Lei que rege a política de devoluções para ecommerce é o Código do Consumidor, ou seja, a Lei 8.078/90.

  • O artigo 49 diz: o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
  • Parágrafo único do capítulo VI: se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Com a evolução das lojas virtuais e a necessidade da incrementação da política de devoluções para ecommerce, surgiu o decreto 7.962/13, que regulamenta a Lei 8.078/90, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.

  • O artigo 5º diz:

O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

  1. a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
  2. seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

8 dicas para criar uma política de devoluções para ecommerce

Na hora de criar a sua política de devoluções para ecommerce, é importante observar alguns detalhes que vão te ajudar a ter um resultado positivo. Afinal, não basta ter apenas um material com bom texto informativo, é necessário que ele seja facilmente acessível, claro eprático. Confira abaixo as principais dicas:

1. Invista no atendimento

Quando um cliente entra em contato com a loja para resolver o problema, mas é transferido para diversos outros atendentes e precisa repetir a questão diversas vezes, isso gera frustração.

Isso pode fazer com que o cliente não volte mais à loja ou até prejudique a reputação do seu ecommerce.

Portanto, invista em um e-mail exclusivo para o assunto ou disponibilize um canal só para tirar dúvidas e acelerar processos de troca e devolução.

2. Estreite a relação com o cliente

Em vez de enxergar o momento da devolução como um retrabalho, aproveite para estreitar a relação com o cliente. Na sua política de devoluções para ecommerce, estabeleça técnicas de abordagens para coletar informações e ter ideias de novos produtos e ações.

Um roteiro pode ajudar a guiar os atendentes (ou você, caso a empresa não tenha outros colaboradores) nesse contato.

3. Divulgue sua política de devoluções para ecommerce

Na tentativa de evitar devoluções, algumas lojas “escondem” o documento. No entanto, isso pode irritar ainda mais o cliente ou deixá-lo desconfiado, fazendo com que desista da compra.

Por isso, divulgue em locais visíveis e estratégicos o passo a passo do processo de troca ou devolução (ou um link para uma página exclusiva sobre o assunto).

Se for possível, permita que o cliente acompanhe cada etapa do processo. Certamente a experiência com a sua marca será muito melhor.

4. Use as mídias sociais para informar o cliente

As redes sociais são locais poderosos para se relacionar e levar informações aos clientes. Sendo assim, utilize também essas plataformas para divulgar a sua política de devoluções para ecommerce.

Devido ao grande número de clientes que têm acesso a esses canais, as chances da expansão do alcance da informação é muito maior. Assim, você terá consumidores mais conscientes sobre as vantagens oferecidas pela sua empresa.

5. Transforme devoluções em trocas

Quando um cliente devolve um produto e deseja reembolso, a empresa perde rentabilidade. A troca costuma ter um custo menor para a empresa, porque, apesar de arcar com os fretes, o custo do item não é devolvido ao cliente.

Você pode incentivar esse processo oferecendo, por exemplo, uma sugestão de outros produtos similares. Porém, caso ele deseje a devolução e esteja dentro do exigido por lei, você deve realizar o processo de acordo.

6. Tenha rapidez

Ao comprar um produto, o cliente fica ansioso para usá-lo e, ao perceber que terá que devolvê-lo ou trocá-lo, ele fica frustrado.

Por isso, na sua política de devoluções para ecommerce, estabeleça agilidade nesse processo. Informe prazos previstos para que o cliente receba uma resposta e atualize-o sempre que possível.

7. Tenha prazos bem definidos

Esse é um dos itens mais importantes que devem constar na sua política de devoluções para ecommerce: o prazo que o cliente tem para a devolução.

A lei exige que esse período seja de 7 dias, mas a sua loja pode estendê-lo por mais tempo para conquistar a confiança do cliente, se desejar — principalmente no caso de trocas.

Inclusive, definir a data protege a sua loja de pessoas que querem agir de má fé, por exemplo, levando vários meses até solicitar a devolução.

8. Estabeleça as condições da mercadoria

É preciso descrever muito bem as condições do produto que será aceito como devolução ou troca. Por exemplo, se a etiqueta deve estar presa ao produto, se é preciso que ele esteja na embalagem original, como fazer o envio da nota fiscal, entre outros detalhes importantes para você e para o cliente.

A excelência no atendimento ao cliente tem tudo a ver com a política de devoluções para ecommerce, não é? Confira então o conteúdo Melhore o atendimento da loja virtual em tempos de isolamento!


Coordenador do time de atendimento da Loja Integrada, mas antes de qualquer cargo, tenho como propósito construir o futuro dos negócios digitais e mostrar pra todo esse país que dá sim pra tirar do papel aquela ideia de levar lojas pra internet.

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