Rapport para loja virtual: usando psicologia no seu e-commerce

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Tempo de Leitura: 3 minutos

Rapport é uma técnica da psicologia utilizada para criar afinidade com outra pessoa. No mundo comercial, é muito utilizado para estabelecer confiança e sintonia com o cliente antes de iniciar uma negociação. Como trata-se de uma técnica que surgiu no ambiente off-line, muitos se perguntam como aplicar rapport para loja virtual. É isso que pretendemos responder nas próximas linhas.

É possível utilizar rapport para loja virtual?

Sim! Mas é necessário adaptar as técnicas usadas no mundo off-line. Vamos passar algumas dicas e você verá como é não só possível como também fácil aplicar o rapport a um e-commerce.

 

Quais benefícios o rapport pode trazer para a loja virtual?

Só para listar alguns:

  • Gerar confiança no cliente;
  • Compreender suas necessidades e desejos para atuar diretamente nelas;
  • Gerar empatia para conduzir o cliente para a venda;
  • Fidelizar o cliente;
  • Preparar o terreno para que o cliente fique mais receptivo para negociar;
  • Sentir-se mais preparado e seguro para iniciar a negociação.

 

9 dicas para aplicar o rapport para loja virtual e aumentar as vendas

Está pronto para colocar em prática o rapport? Vamos lá! A aplicação dessa técnica para criar uma conexão com o cliente pode acontecer por chat, e-mail, mensagem ou telefone, seja para tirar uma dúvida, apresentar uma proposta ou explicar mais sobre seu produto/serviço.

1. Sorria

Rapport para loja virtual

Parece estranho, não é mesmo? Estamos falando de um ambiente virtual. Por que vou sorrir para uma tela de computador? Durante o atendimento virtual com um cliente, sorria. Isso faz uma diferença incrível pois, sorrindo, nossa forma de pensar e de escrever mudam e, de alguma forma, o cliente percebe e é impactado por isso.

2. Nome do cliente

Essa é outra dica que parece boba, mas que tem um poder incrível para as estratégias de rapport para e-commerce. Quando chamamos a pessoa pelo nome, geramos confiança e estreitamos a relação pois, inconscientemente, ela fará associações positivas. O cliente percebe que não está sendo tratado apenas como mais um número, um gerador de receita, mas como um indivíduo.

3. Pergunte

Sabe aquela conversa que quebra o gelo e que faz com que simpatizemos com alguém logo de cara? É exatamente isso. No entanto, você pode ir um pouco mais longe e fazer perguntas que não só ajudem a deixar o cliente mais à vontade, mas também tragam informações sobre ele que sejam relevantes para as vendas dentro do contexto. Por exemplo: quais são seus interesses? Qual é a raça do seu pet? Para que time torce?

4. Lembre-se do cliente

Lembre-se de armazenar as informações que mencionamos no tópico anterior de alguma forma para que, quando esse cliente voltar, você já saiba algumas coisas sobre ele e possa personalizar ainda mais a conversa.

5. Técnica do espelho

Quando o rapport acontece pessoalmente, existem técnicas para espelhar movimentos corporais, respiração e expressões faciais do cliente. A intenção aqui não é brincar de mímica nem irritar o cliente, mas sim espelhar sutilmente alguns elementos para que, inconscientemente, ele faça a associação de que você é parecido com ele. As pessoas tendem a se identificar e a confiar em quem é parecido com elas. No ambiente online, você pode adaptar essa técnica espelhando palavras, formas de escrita e expressões utilizadas pela pessoa.

6. Use emojis

Emojis ou emoticons são aqueles pictogramas que encontramos nos teclados ou recursos de alguns aplicativos. Já que não é possível demonstrar sentimentos e sensações com as nossas expressões faciais, os emojis são um recurso interessante para suprir essa falta e ajudá-lo a expressar-se no ambiente online. Tenha apenas cuidado para não abusar dessa ferramenta!

7. Dê tempo ao cliente

A conversa precisa ser agradável e harmoniosa. Nada mais chato do que aquela pessoa que fica nos enchendo de perguntas. Dê tempo ao cliente para que ele possa pensar nas respostas e interagir com você.

8. Dê tempo à conversa

Saiba quando é o momento ideal para trazer o tema comercial para a conversa.

9. Pratique

Principalmente se essa técnica é novidade para você, é importante saber que, além de estudar sobre o tema, será necessário praticar bastante para, cada vez mais, aprimorar a sua técnica de rapport.

Uma das coisas importantes de saber no rapport para loja virtual é em qual fase da jornada de compra o seu visitante está. Isso ajudará a personalizar o diálogo e a usar discursos que sejam relevantes para o cliente. Saiba mais sobre a jornada de compra do consumidor.

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