9 dicas para lidar com as reclamações de clientes

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Tempo de Leitura: 3 minutos

Durante o atendimento do seu e-commerce, é comum que, em algum momento, seja necessário lidar com as reclamações dos clientes. Esse é um assunto delicado que demanda muito jogo de cintura e tranquilidade. Para muitos lojistas, enfrentar essas questões pode ser um verdadeiro desafio; para outros, algo a ser evitado de todas as formas possíveis, especialmente em tempos de redes sociais e sites de reclamação, por meio dos quais as insatisfações dos clientes têm um alcance ainda maior.

9 dicas para lidar com as reclamações dos clientes

O que muitos lojistas não enxergam é que as reclamações dos clientes podem ser verdadeiras oportunidades de aprimorar, crescer e até mesmo aumentar a quantidade de clientes que uma loja possui. A seguir, conheça todas as dicas para colocar isso em prática. Confira!

1. Aceitar

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Por mais que seja uma situação incômoda, em vez de tentar evitá-la, o ideal é aceitar que as reclamações dos clientes chegarão. Isso torna o processo mais natural e abre o caminho para tratar as insatisfações da melhor forma possível!

2. Ouça

É comum, no calor do momento, querer solucionar o problema o mais rápido possível e acabar se atropelando o processo. Ouça as reclamações dos clientes até o fim, não os interrompa e faça perguntas para compreender toda a situação.

3. Mantenha a calma

Também é normal adotar uma postura defensiva ou deixar-se abater. Por isso, é importante praticar os tópicos anteriores, ouvindo a reclamação e compreendendo o problema todo. Você verá que, muitas vezes, o problema não é tão grave e pode ser consertado facilmente. Além disso, nunca leve a crítica para o lado pessoal.

4. Agradeça

Muitos clientes podem enxergar um problema, irritar-se e deixar de fazer negócio com você. No máximo, podem comentar com os conhecidos o porquê de não terem gostado da experiência de comprar na sua loja. São raros os casos de clientes que dedicam um tempo do seu dia para fazer uma reclamação para a loja. Sendo assim, agradeça seu cliente e disponibilize canais fáceis para que ele comunique suas questões. A reclamação é a oportunidade de enxergar um problema, coletar mais informações e resolvê-lo sem perder o cliente.

5. De quem é a culpa?

Muitas vezes, a reclamação é fruto de uma falha de operação da sua loja. Isso deve ser observado e ajustado. Outras vezes, pode ser uma falha do cliente. Independentemente disso, tenha como foco a solução do problema, não a identificação de um culpado.

6. Aprenda a gerir um conflito

Algumas das coisas que escrevi até aqui são “fáceis de falar, difíceis de fazer”. De fato, gerenciar um conflito não é uma tarefa fácil nem agradável. Esse é um processo difícil, mas necessário, e que pode trazer bons frutos. Tenha em mente que cada novo conflito será uma nova oportunidade de aprender a gerenciar problemas futuros. Se julgar importante, busque cursos ou materiais sobre o tema e não deixe de capacitar toda sua equipe.

7. A solução do problema

Quando comunicar a solução das reclamações do cliente, seja profissional e sincero. Prometa prazos e entregas que conseguirá cumprir. Se julgar importante, envie um brinde ou um cupom de desconto para a próxima compra como forma de se desculpar pelos transtornos causados.

8. Não coloque o cliente em uma posição ruim

Assim como o problema pode vir da sua empresa, também pode vir do cliente. E assim como uma falha da sua loja não a torna uma empresa ruim, uma falha do cliente não o torna uma pessoa ruim. Caso ele esteja errado, não o coloque na posição de vilão da história, nem o rotule como problemático ou inconveniente. Olhe para ele como uma pessoa mais exigente que as outras e como uma oportunidade de aprimorar o seu negócio.

9. É importante ter limites

Em situações raras e extremas, um cliente pode se descontrolar e ultrapassar os limites, sendo agressivo. Nesse caso, o melhor é devolver o dinheiro e o produto, rompendo os laços de uma forma educada, se necessário.

O gerenciamento de reclamações faz parte do atendimento e da experiência de compra do consumidor! Portanto, é importante oferecer uma central de atendimento ao cliente eficiente na sua loja virtual!

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