Atendimento humanizado: como implementá-lo no seu ecommerce

O atendimento humanizado é um dos pilares da boa experiência de compra, influenciando na futura fidelização do cliente. É a partir da satisfação do usuário, que uma marca consegue crescer e se tornar autoridade no mercado.

Um estudo realizado pela Neoassist conseguiu captar dados relevantes sobre essa questão. 92% dos respondentes da pesquisa revelaram que a forma como são atendidos é muito importante para a decisão da compra. Somado a isso, 87% afirmaram não terem mais comprado de uma marca depois de um atendimento ruim.

Nosso consumidor está cada vez mais exigente e atento à forma como é tratado. E, com a concorrência cada vez mais alta, negligenciar esse ponto é totalmente prejudicial à imagem da empresa.

Continue a leitura e saiba como implementar um bom atendimento ao consumidor no seu ecommerce!

O que é atendimento humanizado?

Atendimento humanizado é a personalização na forma de atender. É trocar a robotização e a impessoalidade, pela proximidade e empatia. É entender as necessidades de cada usuário e procurar supri-las, em prol da plena satisfação. O objetivo é fazer com que o consumidor tenha boa experiência em toda a sua jornada de compras.

Para que humanizar o atendimento da minha loja virtual?

Conquistar clientes é fundamental para a sobrevivência da empresa. Quando satisfeitos, eles recomendam os serviços e produtos a conhecidos e tornam-se compradores recorrentes.

O bom atendimento é um grande influenciador na experiência de compra, conceito que se resume nas percepções obtidas ao entrar em contato com a marca. Isso significa que o usuário precisa de satisfação em todo o processo, que inclui os momentos antes da aquisição ─ a pesquisa ─ e os momentos após, certificando que houve contentamento.

O atendimento humanizado:

• garante um cliente seguro: aumentando as chances de conversão;
• coloca a empresa à frente da concorrência: tornando a marca mais relevante, em comparação às outras;
• cria um relacionamento duradouro: fazendo com que o cliente tenha vontade de comprar mais vezes.

Quais as dicas para ter um atendimento humanizado?

Para adotar um atendimento personalizado, existem alguns passos importantes, como os seguintes.

Conheça seu cliente

Não há como saber o que fazer para agradar se nós não conhecemos quem é a pessoa do outro lado, quais seus problemas, suas preferências e seus objetivos, concorda?

Assim, o primeiro passo é fazer um levantamento aprofundado do perfil do público da empresa. Um CRM ─ Customer Relationship Management ─ pode ajudar nessa questão, centralizando tanto dados objetivos — como idade e localização geográfica — quanto os subjetivos — como as interações de cada usuário com a marca nas redes sociais.

Use os dados para melhorar o atendimento

A partir do momento em que já temos as informações necessárias, para descobrir um pouco mais sobre a nossa audiência, é preciso usá-las a nosso favor. As estratégias devem ser focadas em suprir as expectativas da persona.

Ao descobrir os motivos das lamentações no Reclame Aqui, por exemplo, é possível implementar melhorias, para entregar exatamente o que o consumidor deseja, evitando que a frustração seja um sentimento presente.

Invista em automações eficientes

Mencionamos a vantagem do CRM, para descobrir um pouco mais sobre a personalidade do público. Outras automações também podem ser utilizadas, a fim de diminuir burocracias e aumentar a velocidade na resolução de problemas.

É apenas necessário que a ferramenta adotada seja efetiva, caso contrário, o sentimento de insatisfação aumenta. No caso de um chatbot, por exemplo, ele precisa ser muito bem configurado e constantemente atualizado, para interagir com o usuário, como se fosse uma pessoa real.

Tenha empatia

É importante entender que cada consumidor chegará com diferentes necessidades que precisam ser supridas. Outra questão para ter em mente é que a forma como ele se direciona ao atendente pode estar relacionada à experiências passadas. Se ele teve um atendimento ruim, por exemplo, é possível que chegue impaciente e haja de forma agressiva.

Assim, procure primeiramente entender que ele tem um motivo para agir como tal. Coloque-se no lugar do cliente e imagine qual seria sua percepção com a empresa, na ocorrência de problemas e o que você esperaria dos atendentes. A proatividade na ação e nas respostas é fundamental. A compreensão na emoção do outro, mais ainda.

Esteja disponível

Disponibilidade é fundamental para o usuário se sentir satisfeito ao se relacionar com a marca. Ter canais de comunicação, como chatbot, chat online, email e WhatsApp, facilitam o diálogo.

O ideal é que as respostas sejam dadas rapidamente, evitando muito tempo de espera. Também procure resolver as demandas e reclamações ainda no primeiro contato, evitando que a conversação se estenda a reviews negativos sobre a empresa, como queixas nas redes sociais ou no Reclame Aqui.

Após cada contato, mostre-se disponível e preocupado em resolver cada demanda trazida pelo cliente.

Personalize as respostas

Um ponto que costuma ser alvo de desagrado é justamente o hábito que algumas marcas têm de entregar respostas prontas e padrão. A visão do consumidor é a de que sua necessidade não foi compreendida ou significante, a ponto de ele merecer uma resposta mais empática.

Quando o usuário tem dúvidas ou chateações, o que ele deseja é que a empresa o veja como um consumidor importante, que merece ter seus sentimentos validados. Ninguém gosta de ter a sensação de que não faz diferença para alguém. Isso é válido para as relações com as marcas, inclusive.

Tenha proatividade no pós-venda

Não pense que uma venda termina no momento em que o cliente faz o pagamento. É necessário ter certeza de que ele ficou satisfeito e de que a aquisição estava de acordo com seus desejos. O pós-venda precisa dar essa atenção.

Procure uma forma de entrar em contato e verificar a experiência obtida pelo usuário. Essa iniciativa fará com que ele tenha uma visão mais positiva da marca, podendo a loja remediar alguma possível decepção.

O atendimento humanizado não é apenas uma estratégia, mas uma característica essencial a fazer parte dos valores da empresa, já que é capaz de fidelizar clientes e aperfeiçoar, com eles, o seu relacionamento.

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