6 erros pra evitar na Black Friday: atendimento em redes sociais

É muito comum vermos alguns erros durante Black Friday ao utilizar as redes sociais. Confira como agir e garantir boas vendas nos canais digitais.

A Black Friday está entre as épocas mais esperadas pelos consumidores para realizar compras — logo, uma das datas que mais oferece oportunidades de vendas pros lojistas. Então, você precisa se preparar para não cometer alguns erros na Black Friday.

Pra te ajudar, vamos focar em uma área que merece atenção especial, principalmente nessas datas de tráfego e movimentação intensa: o atendimento. Afinal, quanto mais pessoas e mais vendas, mais atendimento ao cliente, não é?

E, para especificar ainda mais, vamos enfatizar o atendimento e suporte nos canais sociais, como Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp. Apostamos que boa parte dos seus clientes está lá!

6 principais erros na Black Friday sobre o atendimento ao cliente em redes sociais

Você já deve saber que as redes sociais são canais importantes de vendas e atendimento ao cliente… E, com certeza, entende quanto o atendimento ao cliente impacta a experiência de compra do consumidor — podendo, inclusive, ser o fator determinante para conquistar uma venda e fidelizar um cliente.

Atender o cliente onde ele está oferece conveniência, praticidade e demonstra o preparo do negócio em gerenciar múltiplos canais. E, convenhamos, as chances de seus consumidores estarem nas redes sociais são grandes, hein?!

Por isso, apresentamos a seguir alguns dos principais erros na Black Friday e mostramos como evitá-los.

➡️ Erro 1: fazer atendimento somente via DM

Muitos clientes perguntam sobre valores ou fazem perguntas nos comentários de uma publicação. Por isso, um dos maiores erros na Black Friday é responder somente via direct message (DM) dos aplicativos, ou seja, por mensagem privada.

As redes sociais funcionam como uma grande vitrine para a exposição de seus produtos, e o consumidor pode aproveitar para tirar suas dúvidas assim que bate o olho em um post que desperta seu interesse. Além disso, ao responder a um comentário público, você já ajuda indiretamente outras pessoas que têm a mesma dúvida.

⛔ Inclusive, vale lembrar que informar o preço somente por mensagem privada é considerada uma prática abusiva e ilegal, vedada pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 66, do CDC). Sem contar que pode deixar o cliente irritado, levando a perda de clientes. ⁣⁣⁣

➡️ Erro 2: não responder aos feedbacks negativos

Não responder a comentários negativos ou agir de forma agressiva com os clientes também é um dos grandes erros na Black Friday.

Esse tipo de atitude pode acabar com a reputação da marca e gerar um “burburinho” ruim pra a loja.

Tome muito cuidado ao responder a críticas ou reclamações. Aja de forma atenciosa, educada e resolva o problema de forma civilizada. Afinal, como falamos, as redes sociais são um painel de exposição de sua marca e muita gente tem acesso rápido ao que está ali.

➡️ Erro 3: apagar comentários, críticas ou reclamações

Esse tipo de atitude também pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa irritada. Não esconda possíveis problemas.

Tenha empatia com o consumidor, dizendo que lamenta muito pelo ocorrido. Além disso, agradeça pelo feedback e forneça um contato da loja, como um e-mail ou telefone, para resolver a situação de forma individual. Isso é importante até para não expor informações e dados pessoais do cliente nos comentários públicos, dando seguimento ao atendimento de forma privada.

➡️ Erro 4: dar respostas prontas

Utilizar respostas prontas nas redes sociais pode gerar uma má impressão pra a sua marca. Ao ver a mesma resposta para todos, o consumidor pode se sentir desvalorizado.

O atendimento deve ser humanizado principalmente para dúvidas, reclamações ou críticas. É claro que, dependendo da sua rede, pode não ser possível responder a todos os comentários, então foque nos que precisam de algum suporte.

Mas e os elogios e feedbacks positivos?🤔

➡️ Erro 5: não valorizar comentários positivos

Não são somente os comentários negativos que merecem atenção. Deixar de valorizar os comentários positivos também está entre os erros mais comuns.

Mostrar ao usuário que o que ele escreveu foi lido e que a marca agradece também é importante. Dependendo do volume de mensagens, você pode enviar um emoji ou um simples “obrigado”.

➡️ Erro 6: não treinar a equipe para atender via redes sociais

Com o consumidor cada vez mais exigente em relação a um atendimento qualificado, independentemente do canal utilizado, os atendentes precisam ter o treinamento e ferramentas adequadas.

Afinal, quanto mais sua equipe de suporte entender a visão da empresa sobre o atendimento de qualidade ao cliente, mais consistente será a imagem da sua marca nos múltiplos canais de suporte.

Inclusive, procure criar protocolos de atendimento ao cliente que sejam adaptáveis e consistentes com o tom de voz da sua marca. Gostou do post e quer se preparar ainda mais? Confira nosso post com 4 dicas para vender mais nas redes sociais durante a Black Friday!