Como medir a satisfação do cliente? Conheça algumas métricas de relacionamento

Entenda a importância das métricas usadas para medir a satisfação do cliente, bem como sobre suas funcionalidades e modo de aplicação.

Medir a satisfação do cliente é um processo fundamental para qualquer negócio. Afinal, são eles que mantêm a empresa de pé, permitindo o seu desenvolvimento, escalabilidade, além da sua percepção de valor. Entretanto, embora todo mundo esteja de acordo com relação a essencialidade desse estudo, ainda assim, vemos muitas instituições pecando nesse aspecto.

O que acontece é que, por vezes, o maior problema não é o não fazer, e sim o como está sendo feito. Em outras palavras, fica claro que ainda existe uma certa dificuldade por parte dos gestores quanto ao entendimento dessa análise, o que faz com que os resultados obtidos não contribuam para uma melhor experiência do cliente.

Diante desse cenário, a boa notícia é que existem alguns métodos eficazes que, se planejados de acordo, seguramente servirão de auxílio para qualquer gestor durante suas análises referentes a satisfação do cliente. Dessa forma, a seguir explicaremos detalhadamente todas essas técnicas para que você consiga implementá-las no seu negócio o mais rápido possível.

Qual a importância do nível de satisfação do consumidor para o seu negócio?

A princípio, fica muito difícil reconhecer as fraquezas da sua empresa sem que haja o feedback do seu cliente com relação ao seu produto. Sob o mesmo ponto de vista, mensurar a satisfação do cliente funciona como um termômetro, uma vez que os dados obtidos a partir dessa pesquisa servirão de base para apontar o que precisa ser mudado e o que de fato vem dando certo.

Quais as métricas mais utilizadas para determinar o grau de satisfação do consumidor?

Você provavelmente já deve ter respondido àqueles questionários simples, os quais perguntavam sobre a sua experiência referente a determinado produto, bem como o quão disposto você estaria a indicá-lo a alguém. Pois bem, essa é uma das maneiras mais comuns de se aferir o nível de contentamento do consumidor perante os serviços prestados por uma determinada empresa.

Desse modo, confira a seguir algumas métricas eficazes que te ajudarão a medir o grau de satisfação do cliente de maneira simples e relevante.

NPS

Começaremos falando sobre o NPS, um indicador que mostra ao empreendedor o quão disposto seu cliente está a indicar o seu produto ou serviço a outras pessoas. Em outras palavras, a partir de uma escala de 0 a 10, o consumidor será capaz de decidir o quão satisfeito ele está com a sua empresa.

Vale lembrar que o indicador NPS possibilita a entrada de apenas duas questões, sendo uma quantitativa e a outra qualitativa. Além disso, é importante ter em mente que as perguntas precisam ser diretas e objetivas.

Uma vez apurado os resultados com a pesquisa, é necessário que se divida os seus clientes em três grupos distintos: Promotores, Neutros e Detratores.

Clientes promotores (9 a 10)

São todos aqueles que estão contentes com a experiência que estão tendo com a sua empresa, além de demonstrarem interesse em indicá-la para outras pessoas.

Clientes neutro (7 a 8)

São todos aqueles que não demonstram estarem insatisfeitos com os serviços prestados, porém, apresentam poucas chances de indicá-lo para alguém.

Clientes detratores (1 a 6)

São todos aqueles que não estão satisfeitos com os serviços oferecidos pela sua empresa, ao ponto de se mostrarem inclinados a difamar sua marca ao invés de promovê-la.

Por fim, para obter o resultado da sua pesquisa, basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores, sendo todos os resultados abaixo de zero considerados críticos, de 1-50 razoável, 51-75 bom, 76-100 excelente.

CES

Por analogia, aqui temos o CES, ou Customer Effort Score, que mede a quantidade de esforço necessário por parte do cliente durante a resolução de algum problema. De outro modo, ele mensura a qualidade na interação do consumidor para com a sua empresa, ao longo de toda sua jornada de compra.

O Customer Effort Score é composto de apenas uma pergunta, podendo ser utilizado a qualquer momento durante a jornada do cliente, dependendo da estratégia traçada e dos dados a serem obtidos.

Contudo, existem três maneiras de se utilizar esse indicador para medir o nível de satisfação do cliente, ficando a critério da empresa o modelo que melhor se adeque às suas necessidades. Veja a seguir.

Escala Likert

Essa escala aborda o quanto o cliente está de acordo com a pergunta realizada, sendo utilizada uma escala simples de 5 pontos, variando entre as seguintes opções: Esforço muito alto, Esforço alto, Neutro, Esforço baixo e Esforço muito baixo.

Utilização de uma Escala numérica

Aqui, para medir a satisfação do cliente, bem como sua facilidade ao interagir com a empresa, temos a escala numérica, de modo que a pergunta é apresentada de forma objetiva e dentro de uma escala de 1 a 5, sendo 1 “muito difícil” e 5 “muito fácil”. Atualmente, essa talvez seja a forma mais comum de se utilizar esse indicador.

Utilização Emoticons

Por fim, no decorrer da análise do indicador CES, o uso de emoticons também se mostra válido e eficaz. Entretanto, vale ressaltar que seu aspecto lúdico pode não combinar com empresas de caráter mais formal.

Lista de perguntas

Uma forte ferramenta para medir a satisfação do cliente é o questionário, ou a lista de perguntas simples. Nesse sentido, diferente do NPS e do CES, por exemplo, aqui é possível criar perguntas mais abrangentes, com um aspecto mais intuitivo e com respostas de múltipla escolha.

É recomendado não criar uma lista muito extensa, vez que isso pode atrapalhar a obtenção de resultados devido a falta de respostas. Ademais, na internet é possível encontrar diversos formulários prontos para serem utilizados, sendo necessário apenas adequar as perguntas a necessidade da sua empresa.

CSAT

O CSAT, também conhecido como Customer Satisfaction Score, é uma técnica de medição de satisfação do cliente bastante parecida com o CES, e é utilizado após o término de determinada transação.

Assim, segue-se a mesma premissa dos indicadores citados anteriormente, com perguntas simples e respostas objetivas, como por exemplo: “em uma escala de 1 a 5 (sendo 1 para extremamente insatisfeito e 5 para extremamente satisfeito), como você avaliaria a sua satisfação com o nosso serviço?”

Por fim, o CSAT também aceita a utilização de escala numérica de 1 a 10, respostas simplificadas envolvendo sim e não, ou satisfeito e não satisfeito. Frequentemente, a fim de obterem respostas mais completas, alguns gestores optam por abrir uma espécie de caixa de respostas, onde os clientes podem escrever os motivos das suas frustrações e/ou contentamentos com relação ao produto.

Vale a pena investir em ferramentas que avaliam o grau de satisfação do cliente?

De antemão, a resposta para essa pergunta será sempre sim. Isso porque uma empresa de sucesso não pode apenas se importar com as suas necessidades, sem se atentar a qualidade do serviço prestado ao seu maior ativo, ou seja, o seu cliente.

Em suma, a correção dos pontos fracos de qualquer instituição, bem como sua perspectiva de escalabilidade, só se fazem possíveis após uma análise detalhada do feedback recebido pelos seus clientes. Nesse sentido, métodos capazes de recolher todos esses dados, com o intuito de aprimorar e desenvolver o trabalho que vem sendo realizado, são tidos como fundamentais e merecem ser levados em consideração.

Gostou das dicas? Aproveite mais conteúdos do nosso blog e leia também o artigo “Como melhorar a experiência do cliente no seu ecommerce“.