Como melhorar a experiência do cliente no seu ecommerce

A experiência do usuário no ecommerce precisa ser intuitiva e agradável desde o primeiro instante da visita. Saiba como fazer isso neste artigo.

Certamente, você já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica, né? Pois bem, na sua loja virtual essa máxima também faz sentido. A experiência do usuário no ecommerce precisa ser intuitiva e agradável desde o primeiro instante da visita até a concretização da venda. Caso contrário, há grandes chances dele buscar uma experiência de compra melhor na concorrência.

Desse modo, a busca constante por aprimorar a recepção da sua loja virtual é essencial, não só para converter mais clientes, mas fidelizá-los para que sigam comprando os produtos ou serviços disponibilizados pelo seu ecommerce.

No entanto, como você pode promover uma ótima interação com seus potenciais clientes? Quais os fatores que mais importam e o caminho para melhorar a experiência do usuário no ecommerce? É o que você vai entender nesse material completo que a gente preparou. Confira!

Experiência do usuário no ecommerce: entenda o conceito e sua importância na loja virtual

Experiência do usuário é um conceito que dá ênfase para centralização do usuário na abordagem dos negócios. Seja na construção de um projeto ou no desenvolvimento de produtos, serviços, sistemas ou softwares, a ideia é propor ações que melhorem o caminho das pessoas até a compra, considerando suas principais necessidades e comportamentos.

Uma ocasião que exemplifica bem a importância do conceito acontece nas lojas físicas. Não encontrar produtos com facilidade ou não ser bem atendido pelos vendedores, normalmente causam constrangimento e frustração para os consumidores. Se você já passou por algo semelhante sabe que, além de não voltar mais à loja, eles compartilham sua péssima experiência com amigos e conhecidos, afetando ainda mais a reputação do local.

Nas lojas virtuais, esse cenário não muda muito. Em uma pesquisa feita pela Opinion Box, 81% dos clientes disseram que preferem comprar mais em empresas que oferecem uma experiência agradável. Além disso, 82% deles afirmam que pararam de adquirir produtos de uma marca por conta de alguma experiência negativa que tiveram. Números preocupantes, né?

Isso mostra o quanto é essencial investir na experiência do usuário no ecommerce, garantindo uma interação positiva entre os clientes em potencial e sua loja. Qualquer complicação para encontrar produtos, carregar páginas ou efetuar compras é o bastante para comprometer uma venda certa na internet, por exemplo.

Ainda mais porque, há muita desconfiança dos consumidores em relação à realização de compras online, por motivos que os deixam receosos, como:

• Constantes notícias de fraudes;
• Necessidade de inserir informações pessoais;
• Não poder tocar no produto ou vê-lo de perto.

Nesse sentido, o seu ecommerce precisa proporcionar uma navegação intuitiva, eficiente e agradável para os visitantes. À medida que o caminho para compra desperta confiança no potencial cliente, sua taxa de conversão aumenta, mantendo o negócio em crescimento.

Sacou? Então veja quais são os principais fatores que servem como parâmetro para definição de uma boa experiência do usuário no ecommerce.

Principais fatores que determinam a qualidade da experiência do usuário

Peter Morville, conhecido como um pioneiro no campo de estudo da experiência do usuário, classifica uma boa interação do usuário por meio de 7 fatores. Assim, a UX da sua loja virtual precisa que as informações fornecidas para os visitantes sejam:

• úteis;
• utilizáveis;
• acessíveis;
• desejáveis;
• fáceis;
• valiosas;
• críveis.

Cada um desses fatores são determinantes para qualidade da experiência do usuário no ecommerce. Assim como, para o sucesso da marca e crescimento do negócio. Logo abaixo, você vai ver alguns dos pontos de atenção para melhorar a UX da sua loja virtual. Todos eles se encaixam nos fatores enfatizados pelo Morville, por isso, não deixe de conferi-los, viu? Bora lá!

Como melhorar a experiência do usuário na sua loja virtual?

Reúna informações sobre o comportamento dos clientes

Se o foco central do conceito da experiência do usuário no ecommerce é o consumidor, não há como melhorá-la sem antes analisar o atual comportamentos dos visitantes da sua loja virtual. Dessa forma, aproveite os dados fornecidos pelo Google Analytics, além dos feedbacks de clientes ou visitantes nesse sentido.

Layout

O layout da página da sua loja virtual será a primeira coisa que os visitantes vão avaliar, antes mesmo das informações descritas ali. Além disso, todos os elementos visuais precisam ser objetivas, comunicando-se assertivamente com o potencial cliente, e intuitivas para facilitar o caminho do visitante até a compra.

Então, quanto mais nos trinques, organizado e profissional for o layout do site, melhor será para a experiência do usuário no ecommerce. Colocamos aqui embaixo um bom exemplo de layout bem trabalhado. Essa é a página inicial da loja virtual de casa e decoração, a Cola e Decora.

A gente observa que a identidade visual da marca é muito bem trabalhada, as cores, imagens e textos combinam e não deixam a página com muita informação. Além disso os banners também são interessantes, já que são informativos e ilustrativos, pois tem as imagens dos produtos e preços.

Site responsivo

Ainda no design da loja, uma das maneiras mais eficazes de melhorar a experiência do usuário no ecommerce, é tornando o seu site mais responsivo, isto é, adaptando o layout da página para diversos dispositivos. A maioria das pessoas usam mais o smartphone do que o desktop, por exemplo. Assim, a qualidade do site precisa ser mantida nos dispositivos móveis para que compras não sejam perdidas por conta da dificuldade para fazê-la pelo celular.

Canais de comunicação

Durante a jornada de compra, seu ecommerce deve disponibilizar para o consumidor um canal de comunicação. Normalmente, muitas dúvidas e problemas surgem na interação do usuário com a loja. Ambos precisam ser resolvidos para torná-lo mais confiante na sua proposta.

Nesse sentido, independente do canal de comunicação de sua escolha, as dificuldades dos potenciais clientes devem ser solucionadas de forma empática e eficiente.

💡 Uma boa dica é criar uma seção de perguntas frequentes com respostas prontas ou automatizar respostas no chat ― tenha cuidado para que essa interação seja humanizada de fato, para não afastar os visitantes. Assim, a experiência do usuário no ecommerce será melhorada.

Serviço de hospedagem

A experiência de navegação no ecommerce depende do serviço de hospedagem contratado para colocar seu site em funcionamento. O tempo necessário na acessibilidade de um site varia ― dentre outros motivos ― de acordo com a capacidade de suportar visitantes simultâneos. Sobretudo em ocasiões como natal ou black friday, onde um grande número de pessoas gastam mais.

De acordo com uma pesquisa do Google/SOASTA, feita no ano de 2017, o recomendado é que uma página seja carregada por completo em até 3 segundos, pois caso o tempo oscile entre 1 e 10 segundos, a taxa de abandono do seu site pode ultrapassar 125%.Em outras palavras, o tempo realmente é dinheiro quando se trata da agilidade no carregamento das informações do seu site. Por isso, invista num bom serviço de hospedagem para aprimorar a experiência do usuário no ecommerce.

Marketing de conteúdo

Uma ótima forma de tornar os visitantes mais confiantes na sua proposta e seguros na jornada de compra, é trazendo informações relevantes para ele sobre os produtos, sanando as principais dúvidas por meio de palavras que cativam o leitor. Por isso, se você realmente quer melhorar a experiência do usuário no ecommerce, produza conteúdo no seu site.

Conclusão

Por fim, a experiência do usuário no seu ecommerce interfere diretamente nos resultados da busca no Google e taxa de conversão. Quando as necessidades comportamentais e emocionais dos potenciais clientes não são supridas devidamente por falhas na abordagem da sua loja virtual, o resultado não pode ser outro a não ser menos vendas e estagnação no crescimento.

Por outro lado, quando confiança e tranquilidade são despertadas na interação do visitante com seu ecommerce, a experiência do usuário se torna muito satisfatória. Além de comprar, há grandes chances do cliente permanecer adquirindo produtos da sua loja virtual e partilhar o nome da sua marca com pessoas próximas. Ou seja, aumentando pra valer os seus resultados.

Bacana, né? Então, aproveite e veja também mais um de nossos conteúdos. Dessa vez, sobre como implementar um atendimento humanizado no seu ecommerce!